Почему в одних ресторанах есть плата за «обслуживание», а в других нет, и при чём тут НДС

Счёт в кафе, ресторане или баре складывается не только из цен в меню. В нём могут оказаться и разнообразные доплаты – прежде всего, укоренившийся в казахстанском общепите процент за обслуживание. Но есть и новинки. Например, одна из крупнейших сетей решила исключить из цен в своих меню НДС, а при оплате плюсовать его к счёту.

Orda.kz попыталась разобраться в этом ворохе цифр при помощи юристов, потребителей и самих рестораторов.

Сдачи не надо

Так называемые «чаевые» – неотъемлемая часть жизни общепита в Европе и Америке. И главное – важнейшая составляющая заработка персонала. Суммы вознаграждения варьируются, в зависимости от страны и стороны Атлантики, но, в целом, уйти, не оставив tips – проявить неуважение.

В бывшем Советском Союзе культуры чаевых не было. То есть, дать «сверху» вроде бы считалось одновременно и зазорным, и похвальным, но кто-то мог посчитать унизительным сам факт «чая», а кто-то – маленькую сумму. На этом противоречии, в частности, строится короткий диалог из легендарного кинофильма, когда в московском аэропорту гордый грузин Мимино говорит «Сдачи не надо», а в ответ получает «И мне не надо». И непонятно, то ли кассир принципиальна, то ли несколько копеек ей показались чересчур мелкой благодарностью.

Когда-то – при массовом появлении в Казахстане частных кафе и ресторанов – были придуманы те самые «10% за обслуживание». И чтобы научить платить за сервис, и чтобы обеспечить персоналу дополнительный заработок. Со временем 10% превратились в своеобразную дань, к которой в Казахстане все привыкли. Более того, стало хорошим тоном оставлять дополнительные чаевые. В размере, как правило, ещё 10% и более. Это вошло в привычку после того, как из многочисленных публичных рассказов официантов и барменов стало ясно, что проценты за «обслуживание», мягко говоря, далеко не всегда идут именно персоналу. Что подтверждают и практически все мои собеседники, с которыми мы общались при подготовке этого материала.

- Обычно существуют два способа использования сумм от «обслуживания». Где-то их, по-прежнему, делят среди персонала, но не всё, а лишь часть; оставшееся забирает владелец. Где-то ресторатор забирает вообще всё. В первом случае, для персонала остаётся мотивационный момент: ведь, чем больше сумма в чеке, тем больше сумма в рамках 10%, тем большая часть достанется работникам.

Жизнь без «обслуживания»

Тем не менее, если сравнивать с Европой и Америкой, Казахстан остаётся редкой страной, где «обслуживание» во многих местах автоматом включается в счёт.

На Западе это, как правило, делается в двух случаях: если в компании гостей больше шести или восьми, и этот момент отдельно прописывается в меню; а также, если в клиентах видят туристов из бывшего СССР, про скупость которых на чаевые за рубежом давно известно, и, таким образом, персонал сразу подстраховывается.

Но даже в соседней России автоматически включенный в счёт процент за «обслуживание» – скорее, исключение и рудимент. А дополнительная сумма «сверху» вообще нонсенс, и мои друзья, приезжая в Алматы, всегда недоумевают, зачем вы это делаете? Ведь чаевые уже включены в счёт. Чтобы не углубляться в подробности, приходится отвечать: «Традиция».

Впрочем, в последние годы всё больше и больше заведений отказываются от строки «В счёт будет добавлено 10% за обслуживание», ломая ту самую традицию и пытаясь повысить лояльность клиентов и стимулировать прямые чаевые персоналу. Правда, и здесь срабатывает ментальность. В ресторане или кафе есть официанты, посетитель за столиком делает заказ, получает еду и т.д. – работа персонала в прямом смысле очевидна. А как быть барам или кофейням, намеренно не ставящим в счёт дополнительные 10%, но при этом гостю может показаться, что никакого «обслуживания» при подобном формате нет.

Мы поговорили с представителями как раз таких заведений.

Сергей Борисов, соучредитель и управляющий баров Amber и Firestation.

– Почему ты не включишь в меню «10% за обслуживание» и какая обычно реакция у заинтересованных лиц, прежде всего, у персонала?

– Человек приходит в заведение, чтобы поесть или выпить. Соответственно, обслуживание – неотъемлемая часть процесса. В цене блюда или напитка уже заложена стоимость обслуживания – это зарплатный фонд персонала. Так почему посетитель должен платить какие-то дополнительные проценты к тому, за что уже и так заплатил? Это дешёвый развод потребителя. Ресторатор рассчитывает сэкономить на зарплатах персоналу и пытается выжать из гостя дополнительные деньги.

Не заработать за счёт адекватной цены на качественный продукт, который предложит компетентный персонал, а втюхать «чо дают». Для меня это неприемлемо.

Своему персоналу я предложил следующий вариант: мы не считаем проценты – мы собираем чаевые. И раз в неделю делим их следующим образом: 10% получает техперсонал, 30% – кухня и 60% – бармены и барбэки. Однако, если кто-то проштрафился, он лишается чаевых, и его долю делят другие. Таким образом, я хотел повысить качество работы коллектива, где все заинтересованы делать свою работу лучше и получать, помимо нормального оклада, ещё и бонус в виде чаевых. Но практика не прижилась, и, в итоге, я предоставил сотрудникам возможность распоряжаться чаевыми по собственному усмотрению.

Никита Филиппов, владелец кофейни JumpingGoat

– Почему ты не сделаешь в меню «10% за обслуживание»?

– Для нашего заведения это просто неактуально. Люди оплачивают заказ на кассе, у нас фактически нет официантов, есть баристы, которые выполняют все роли (blacksmith concept). Учитывая это и, в целом, наши традиции, люди не спешат оставлять чаевые. Кроме того, у нас внедрён американский концепт – почасовая оплата. Баристы получают, в зависимости от времени работы. Плюс «чай». Ну, и чтобы подпитывать мотивацию и повышать заинтересованность в сумме среднего чека, выплачиваем процент от месячной выручки.

Как влияет на чаевые отказ от 10%? Люди становятся щедрее, скупее, ничего не меняется?

Сергей Борисов: «Никак не влияет. Всё зависит от человека. Если он считает нужным оставить чаевые, он их оставит в любом случае. Но, безусловно, посетитель чувствует себя более комфортно, если его не заставляют этого делать, как в случае с 10%».

Насколько вообще важны чаевые вне чека для барменов-официантов?

Никита Филиппов: «Важны, как часть повышение сервиса. Официанту (баристе, бармену и т.д.) тяжело работать и развиваться  за одну, часто не самую высокую зарплату. Плюс ко всему рестораторы бывают скупы и рассматривают персонал, как текущий материал. Нет мотивации – нет развития, нет повышения качества услуг. И здесь не замкнутый, но круг: чтобы улучшать сервис, нужно повышать профессиональные качества, а чтобы повышать профессиональные качества, нужно либо инвестировать в персонал и не рассматривать его, как текучку, либо поощрять за счёт «чая»/процента и надеяться, что персонал будет саморазвиваться».

Сергей Борисов: «Очень важны. Помимо материальной стороны вопроса, чаевые – это отражение уровня профессионализма сотрудника, который так ценят посетители. Благодаря чаевым, заинтересованный в своей работе человек, может существенно повысить заработок и продвинуться по карьерной лестнице. Принцип прост – бармену/официанту оставляют на чай – значит, клиент доволен. Клиент доволен – придёт ещё не раз и расскажет друзьям или родственникам. Также это говорит о том, обладает ли сотрудник характером, харизмой и желанием работать. Поэтому сотрудник, получающий хорошие чаевые, становится ценным для заведения».

Карточный «чай»

Все сказанное выше справедливо, но, по собственному опыту, желание оставить чаевые зачастую сталкивается с невозможностью доплатить их через банковскую карту, что давным-давно реализовано в тех же Европе и Америке. Многие казахстанцы в соцсетях признаются, что крайне редко пользуются наличными. Плюс, кто не хочет оставлять чаевые, всегда может «отмазаться» фразой «Ой, рад бы, но нала у меня нет». Почему общепит пассивен в этом вопросе? Единственная – опять же на моём опыте – сеть, реализовавшая этот концепт, – Mamma Mia. В счёте при оплате банковской картой там имеются два пункта на выбор: с чаевыми или без.

Почему же такая «фишка» у нас – редкость?

Сергей Борисов: «Скорее всего, ещё не пришло время и соответствующая культура. Не было внятных предложений по реализации подобных приложений, до сих пор непонятна ситуация с налогообложением и т.д. Да и процент оплат наличными, как ни странно, начал расти. Это стало заметно после попыток государства контролировать и мониторить карточные переводы».

Никита Филиппов: «Проблема, как мне кажется, в банках, они не готовы. Эквайринг и так «тупит» с организацией основного процесса. Выходит терминал из строя – как минимум, три дня ждать приезда техперсонала. К примеру, как это реализовано в России: для чаевых есть отдельный счёт, который не облагается налогом и процентом банка. Как именно поступила Mamma Mia, я не в курсе, но обязательно внедрю подобную возможность в своём заведении».

Минус пять, плюс двенадцать

Пандемия коронавируса, сложный период для общепита и более осторожное отношение людей к тратам вынудили рестораторов искать и другие ноу-хау. В частности, несколько популярных алматинских и столичных баров в прошлом году запустили интересную «фишку» – скидка 5% при оплате наличными. Идея в мире не новая. Подобным образом работают многие американские пабы.

- Мы сначала, естественно, уточнили у юристов – нет, это не изменение цены, а наша потеря, и так можно делать. В общем-то, по сути, аналогично работает популярный принцип кэшбека, - рассказывает представитель баров WL13 и Fuller's Денис Стародубцев. – Почему мы это внедрили? Тут и банковский процент, и вынужденное ожидание в пару дней при безналичном расчёте. Кроме того, есть поставщики, которые работают только за наличку. Тем не менее, в этом году доля безналичных платежей доходит до 82-87% от общей массы.

Но, в итоге, такая вроде бы привлекательная для клиентов новация была признана нерентабельной. «Недавно мы убрали этот своеобразный кэшбек в наших барах, – резюмирует Денис Стародубцев. – Проанализировали, что наличных сильно больше не стало, а значит, это неинтересная для людей история».

Пока кто-то отнимает проценты, кто-то их добавляет. Несколько месяцев назад крупная сеть AB Restaurants «обрадовала» своих клиентов «приятным» бонусом: в меню кафе и ресторанов ABR появилась приписка «Цены указаны без НДС 12% / Обслуживание 0%». Искомые 12% плюсуются к итоговому счёту, увеличивая его на соответствующую сумму. А упоминание про 0% за обслуживание как бы намекает.

Естественно, пользователей соцсетей не прошли мимо, призывая ABR и её владельца Аскара Байтасова «к ответу».

Самый популярный адвокат всея «Фэйсбука» Джохар Утебеков считает, что такая «комплектация» меню не вполне честна по отношению к потребителю:

- Психологический обман тут есть, конечно. Это нарушение права на полную и достоверную информацию об услуге. Суть та же, что и с 10% «чаевых». Пока с ними не разберутся, порядка не будет, и станут находиться всё новые и новые уловки. К сожалению, у нас нет организации по примеру Роспотребнадзора. В этом корень проблем. А такой госорган нужен!

Специализирующийся на антимонопольном праве партнёр юридической фирмы Sayat Zholshy & Partners Амир Бегдесенов согласен, что «раз имеется предупреждение о невключении НДС в цены в меню, то и фактического нарушения законодательства здесь нет».

Естественно, я адресовал вопросы о чаевых и НДС не только юристам, но и непосредственно в ABR. В частности о том, что подвигло так поступить, какова реакция клиентов? Однако сеть в лице PR-директора Жамили Абиловой отказалась от ответов. Цитата: «Не видим себя в рамках этого материала».