Ждут часами и не дозваниваются: почему в работе скорой в Алматы произошёл серьёзный сбой

В Алматы смена информационной платформы для диспетчерской службы 103 привела к катастрофическим сбоям в работе. Пациенты часами не могут дозвониться в скорую, а ожидание бригады растягивается на часы — диспетчеры не могут отследить, где находятся экипажи скорой помощи, и отправить на вызов ближайшую. Кому и зачем потребовалось менять работавшую с 2022 года систему; почему за это должны платить своим здоровьем и жизнями алматинцы — разбирались в материале Orda.kz. Забегая вперёд, стоит сказать, что второй вопрос остался без ответа. 

Система «Көмек 103» работала в Алматы с 2022 года. Она автоматизировала управление вызовами бригад скорой медицинской помощи (СМП). Как говорят сами разработчики приложения, претензий к их работе не было. В феврале 2025 года алматинская служба скорой медицинской помощи объявила закупку на оказание услуг по техподдержке имеющейся информационной системы. Менять изначально как будто ничего не планировали. Задачей было только снизить стоимость обслуживания уже работающей системы. Это подтверждает техническая спецификация закупки. 

Победителем закупки стал ИП Боранбеков Кайрат Маратович, он предложил за свои услуги около 26 млн тенге. 20 февраля 2025 года с ним заключили договор, а на следующий день директор ССМП Алматы Арман Тойбеков издал приказ о внедрении новой информационной системы Smart 103. Согласно документу, наладить и внедрить в работу новую программу было необходимо до 1 марта. Меньше чем за 10 дней абсолютно новый продукт должны были протестировать, обучить сотрудников и изъять из старой системы всю необходимую информацию для формирования архива данных.

Как и следовало ожидать, 1 марта новая система не заработала в полном объёме. Это привело к хаосу.

Сырая система 

Во внутренних чатах и общении с техподдержкой медики не сдерживают эмоций, а в разговоре с журналистом аккуратно называют программу сырой. Но в процессе разговора описывают катастрофические последствия резкой смены системы, которая обеспечивала работу СМП в Алматы. Как результат — люди сначала не могут дозвониться по номеру 103, а если повезло и звонок прошёл, то ожидание бригады может затянуться на несколько часов. 

В среднем ежедневно без ответа может оставаться около тысячи вызовов, говорят специалисты. Люди вынуждены звонить по номеру 112, на служебные номера сотрудников скорой, в приёмную главного врача с просьбой срочно помочь и прислать бригаду. Иногда бригада приезжает тогда, когда помощь уже не нужна. Опоздали. 

«Система постоянно зависает, из-за этого невозможно оперативно обработать вызов. В часы пик, после 18 часов, дозвониться практически невозможно. Люди по несколько часов ждут реагирования. Речь идёт в том числе и об экстренных случаях, вызовах первой категории. Кто несёт за это ответственность?» задаётся вопросом один из собеседников. 

Ещё один собеседник Orda.kz тоже подтверждает, что переход на новую систему затруднил жизнь медикам. 

«Диспетчерам сложно работать. Иногда один и тот же вызов поступает несколько раз, заявки дублируются. Скорая приехала, обслужила, а назавтра поступает вновь этот вызов, и специалисты снова вынуждены ехать. Раньше у нас была аудиограмма — мы могли прослушивать вызов. Сейчас такой возможности нет. Очень трудно работать. Отсутствует навигация. Не видно, где находится та или иная машина. Диспетчеры сидят без контроля. Раньше можно было смотреть по GPS и отследить, куда едет бригада, но сейчас такой возможности нет. Иногда едут с одного конца города в другой, а пациенты часами ожидают — даже если человек без сознания. Отсутствует автоматическая передача сигнального листа в поликлинику — врачи не видят карты пациентов, не фиксируется история обращения», 
рассказывает работник.

В распоряжении редакции оказался протокол собрания сотрудников станций скорой медицинской помощи в связи со сбоями в работе Smart 103. В обсуждении приняли участие заведующие подстанций скорой помощи, врачи, фельдшеры, диспетчеры, а также представитель подрядчика. 

На этом собрании представитель Smart 103 пообещал, что все недоделки устранят, а пожелания учтут до 20 марта. 

Скорая приехала спустя два часа 

Алматинец Данияр в середине марта пытался вызвать скорую для своей шестилетней дочери. Девочка мучалась от ужасных болей в животе. Родители не понимали, как помочь ребёнку и куда везти — в инфекционное или в хирургическое. 

«Мы с женой параллельно звонили на 103. Звонки не доходили. Когда соединение происходило, то ожидание составляло несколько минут — сначала почти две, потом ещё три. Я видел, что моей дочери плохо, она корчилась от боли и плакала. У меня есть полис ДМС, поэтому мы параллельно звонили в частную клинику "Архимедус". Тоже оставили заявку, но попросили их связаться со 103. В итоге скорая приехала к нам только в 21 час», рассказывает мужчина. 

Информационная безопасность системы Smart 103 тоже вызывает вопросы. По информации редакции, в начале марта произошла утечка персональных данных пациентов, в результате которой в открытый доступ попали данные 55 тысяч человек, которые обращались за помощью по номеру 103. Их адреса, имена, фамилии, отчества и номера телефонов. Утечка затронула жителей нескольких областей, в которых внедрена эта система. 

Сбои в работе наспех внедрённой системы Smart 103 продолжаются уже почти месяц. В стремлении сэкономить или ускорить процесс, кажется, руководство просто не подумало о том, что за каждым вызовом стоит жизнь человека. Но кто понесёт наказание за трагические последствия неудачного внедрения программы? Алматинцы уже вынуждены платить за эти ошибки.  

Редакция Orda.kz  отправила запросы руководителю службы скорой медицинской помощи Алматы и в управление здравоохранения. Сами разработчики пообещали прокомментировать сложившуюся ситуацию позднее. Кайрат Боранбеков по телефону говорить не захотел и попросил выслать вопросы. 

 Читайте также: 

• Пришлось ехать верхом: скорая помощь не смогла добраться до аула из-за размытой дороги
• Сёстры, обвиняемые в избиении фельдшера, дали показания в суде: «Может, ты специально приехала убивать?»