Поезда опаздывают, телефоны и чат-бот не работают. Как это объясняют в КТЖ, и что могут сделать пассажиры?

Опоздания поездов в Казахстане, особенно зимой, давно уже стали традицией. Но это еще полбеды. Иной раз о задержке состава граждане узнают, только приехав на вокзал, где они потом вынуждены сидеть по несколько часов. А что можно сделать?

Транспортные организации в Казахстане не отличаются пунктуальностью. Это относится ко всем видам перевозок — воздушным, железнодорожным, автодорожным. Самолеты, поезда, городские и междугородние автобусы, даже такси могут прибывать с большим опозданием. Иной раз даже на следующий день. 

Люди ругаются, обижаются, плачут, проклинают, но все равно продолжают пользоваться услугами непунктуальных перевозчиков: некуда деваться. В суды обращаются редко, ведь это сложно и дорого, чаще — в СМИ. 

Недавно с редакцией Orda.kz связалась Алима Кадырова, которой пришлось пережить сильный стресс: она всего лишь пыталась узнать, во сколько именно отправляется ее поезд.  

«Добрый день! Хочу пожаловаться на КТЖ. Сейчас задержки поездов из-за непогоды — ладно, это понятно. Но невозможно узнать, задерживается отправление твоего поезда или нет, пока сам не приедешь на вокзал. Сегодня мне надо было выезжать в Астану из Алматы поездом 033. Рейс должен был отбыть 16 декабря в 15.15, но его перенесли на девять часов. Отбыть он должен был в 00.53. Однако об этом я узнала, только приехав на вокзал, хотя утром пыталась связаться с КТЖ, так как знаю, что у них всякое бывает. 

Я вернулась домой, но вечером все-таки решила еще раз позвонить и уточнить, вдруг рейс отложили на еще более позднее время. Я упорно звонила на их номер 1433, кое-как дозвонилась один раз, но ничего невозможно было услышать, потому что связь прерывалась. Telegram-бот не реагировал. Наконец в 22.00 мне удалось пробиться, и операторы сообщили, что поезд идет с задержкой на шесть часов и что он отбыл в 21.53. В общем, мы понеслись на вокзал. Оказалось, что поезд был готов отправиться в 21.00, но из-за того, что на вокзале всем сообщили неверную информацию, в итоге ждали всех пассажиров и выехали в 00.53. Вот такой бардак у них. Совсем не заботятся о своих клиентах».

Корреспондент Orda.kz обратился за разъяснениями в пресс-службу АО «НК "КТЖ"». Там ответили, что все проблемы связаны с плохой погодой:

Перевозчик продолжает объяснять: «В пиковую нагрузку компания усилила информирование. В кол-центр дополнительно привлекли консультантов. Оперативно размещалась информация о времени и изменениях маршрутов на сайте bilet.railways.kz, в аккаунтах в Instagram @railways.kz и @jolaushylar_tasymaly». 

Также в пресс-службе добавили, что понимают важность оперативной и точной информации для пассажиров, работают над улучшением сервиса и приносят извинения своим клиентам. 

Юрист Сергей Уткин напомнил: по закону, если поезд опаздывает на шесть часов и больше, пассажирам полагаются бесплатные еда и напитки, а если больше, чем на 10 часов, то еще и гостиница (п. 58 «Правил перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа и почтовых отправлений железнодорожным транспортом»). 

Согласно п. 41 указанных правил, на железнодорожных вокзалах пассажиры обеспечиваются необходимой и достоверной информацией о времени отправления и прибытия пассажирских поездов. Вся информация для пользователей услуг железнодорожного транспорта своевременно обновляется в зависимости от изменения условий перевозок. Справочное бюро выдает пассажирам устную информацию.

«К сожалению, правилами совершенно не урегулирован вопрос информирования пассажиров через интернет-ресурсы, что является явным упущением государственного регулирования, поскольку сам перевозчик (КТЖ) не спешит заботиться о необходимом сервисе для своих пассажиров», — отметил Сергей Уткин.

Председатель Лиги потребителей Светлана Романовская подчеркнула, что за каждый час опоздания поезда перевозчик должен возмещать клиентам 3 % от стоимости билета. 

Еще она уточнила: если рейс задерживается, бесплатные напитки пассажирам полагаются через два часа, еда — через четыре, гостиница — через шесть. Если перевозчик этим не озаботился, то клиенты могут купить себе все это сами, а затем потребовать компенсировать им затраты. Если перевозчик и на это не соглашается, то надо идти в суд. Если пассажир обратится в суд через Общество защиты прав потребителей, то ему не нужно будет платить госпошлину. 

Читайте также: 

• Опоздание на шесть часов: пассажиры поезда Алматы-Уральск могут получить компенсацию
• Бесконечные задержки поездов: как КТЖ воспитывает в своих клиентах терпеливость и выдержку
• Что грозит музыкантам и караоке за использование чужих песен без разрешения