Почему Air Astana оставила 10-летнего ребёнка одного в аэропорту чужой страны и не признаёт своей вины

cover Коллаж Orda.kz

Почти двое суток 10-летний мальчик из Усть-Каменогорска провёл один в камере для депортируемых в турецком аэропорту. Он не смог пройти пограничный пункт, потому что потерял паспорт. Сотрудники Air Astana, получившей оплату за перевозку несопровождаемого ребёнка, просто оставили его в миграционной зоне чужого государства. Борт спокойно вернулся в Алматы. А у работников консульства был выходной. Мама мальчика рассказала журналисту Orda.kz подробности возмутительной ситуации и как её пережил ребёнок.

«Перевозка несопровождаемого пассажира»

Имя мальчика мы изменили по просьбе мамы. Айжан рассказала, что Айсултан занимается футболом с шести лет. У детского клуба «Барс», где он тренируется, налажены связи с футбольной школой в Турции. Ранее воспитанники клуба уже выезжали на сборы в Анталью. Обычно из Казахстана их отправляли без сопровождения, а в Турции после паспортного контроля детей встречали представители футбольной школы. И прежде всё складывалось благополучно. Мальчишки тренировались несколько недель в Турции, возвращались с новыми навыками и впечатлениями от интересного путешествия. 

«В Турции есть отличный тренер. Он выходец из Казахстана, открыл там футбольную школу. Из нашего клуба многие юные футболисты мечтают к нему попасть, позаниматься у него и поучаствовать в сборах. Мы объединились с несколькими родителями, связались с тренером и договорились об организации поездки, оплатили сборы, чтобы наши ребята полетели в Турцию. Сборы начинались 21 декабря. А обратно дети должны были вернуться 18 января», рассказала Айжан. 

Айсултан до этого не ездил на сборы. Айжан нелегко было устроить эту поездку для сына, она несколько месяцев собирала на неё деньги. Женщина, овдовевшая восемь лет назад, воспитывает ребёнка одна. 
Но она отметила, что для неё и других родителей было принципиально важно, чтобы дети летели именно рейсом Air Astana как надёжного авиаперевозчика. 

орда
Скриншот с инстаграма Данильхана Шагатаева — адвоката, представляющего интересы семьи мальчика
«Изначально мы договаривались, что не будем экономить на дорожных расходах и ребята будут летать только надёжными авиалиниями, не какими-то иностранными чартерами, а нашей Air Astana. Несмотря на цены, мы готовы были потратить любые деньги, чтобы в Турцию они полетели в комфорте и безопасности», сказала Айжан. 

Из Усть-Каменогорска до Алматы с детьми летела одна из мам. А 21 декабря в субботу в международном аэропорту южной столицы она передала шефство над мальчиками сотрудникам Air Astana, которые, как предполагалось, должны были довести их до встречающих в Анталье. 

«Мы купили билеты детям без сопровождения взрослых. Это предусматривает сопровождение бортпроводника», объяснила наша собеседница. 

Адвокат Данильхан Шагатаев, к которому за помощью обратилась Айжан, говорит, что авиаперевозчик взымает отдельную плату за сопровождение несовершеннолетнего пассажира, пункт 5.3.9 Правил воздушной перевозки пассажиров и багажа АО «Эйр Астана»:

«Лицо, приобретающее билет на перевозку несовершеннолетнего несопровождаемого пассажира, дополнительно оплачивает услугу сопровождения в размере, установленном перевозчиком и опубликованном на интернет-ресурсе перевозчика. Оплата взимается за каждого несовершеннолетнего пассажира за каждый участок маршрута. Услуга включает сопровождение несовершеннолетнего несопровождаемого пассажира сотрудниками перевозчика с момента его передачи родителями или иными законными представителями в аэропорту вылета и до момента его передачи встречающему лицу в аэропорту назначения».
орда
Скриншот с сайта Air Astana

«Мам, прости, мам, прости»

Мальчики успешно миновали паспортный контроль в Алматы и сели в самолёт. Камеры наблюдения зафиксировали, что документы у них были при себе в специальных конвертах, которые несопровождаемым детям подвешивают на грудь. 

По словам Айжан, в полёте Айсултану было плохо, и по прилёту он поспешил покинуть самолёт; возможно, тогда он и потерял свой документ. Турецкие пограничники не пропустили мальчика без паспорта. А все остальные члены команды прошли зону миграционного контроля, и их встретили представители футбольной школы. Они же позвонили родителям казахстанских детей и сообщили, что у Айсултана проблемы. 

«Они позвонили и сказали: все дети прошли, кроме Айсултана. Потому что у него нет паспорта. Он потерял паспорт и находится в транзитной зоне, не может пройти паспортный контроль. Представляете мое состояние?»рассказывает Айжан. 

Она в тот момент всё еще верила, что паспорт сына найдётся, ведь он же вылетел из Казахстана с документом. 

«Раз они со всеми документами зашли в самолёт, наверное, где-то в самолёте паспорт мог выпасть. Я думала, что это недоразумение быстро уладят. В это время мой ребёнок мне уже начал звонить на WhatsApp». 

Напуганный мальчик сказал маме, остался один, не понимает, что происходит. 

«Он сказал: "Мам, я здесь, в зале. Тут люди все говорят на турецком, я ничего не могу понять. Я не знаю, что они от меня хотят". Я была в шоке и начала его ругать со словами: как ты мог паспорт потерять? А он плакал и только повторял: мам, прости, мам, прости, мам, прости».

Постепенно Айжан успокоилась и попыталась утешить ребёнка, напомнила ему, что он может общаться с сотрудниками турецкого аэропорта с помощью Google-переводчика. Через время к нему отправили сотрудника, знающего русский язык, который объяснил, что мальчику придётся подождать, пока не найдут его документы. 

Ребёнок остался один: «Такая у нас процедура»

Из Air Astana всё это время с Айжан никто не связывался. Пока она разговаривала с сыном, кто-то из родителей узнал, что бортпроводники не нашли паспорт в самолёте, и борт улетел в Алматы. 

«И всё. Представляете, я уже не знала, что со мной. Меня трясло, я не знала, что делать. У меня ребёнок там остался совсем один», вспоминает Айжан. 

Она дозвонилась в кол-центр авиакомпании. На вопрос, почему они оставили Айсултана одного в другой стране, ей сказали, что таков регламент:

«Такая у нас процедура. Мы ничего не можем сделать. Так как паспорта не оказалось, борт улетел. Если вы не найдёте паспорт до понедельника, его депортируют обратно в Казахстан»

Айжан возмутилась, что её сыну придётся два дня провести в транзитной зоне одному, но сотрудник Air Astana лишь повторил, что компания ничем помочь не может. Мама мальчика всё-таки надеялась, что документы найдутся, и ждала, когда борт прилетит в Алматы, чтобы попросить ещё раз его проверить. Ночью по возвращении в Казахстан сотрудники компании ещё раз сообщили, что паспорта на борту самолёта нет. 

Мам, я хочу кушать

Женщина была постоянно на связи с сыном, для этого она подключила ему роуминг. Айсултан рассказал, что его отвели в отдельную комнату, где он находится один. В изолированном помещении не было даже окна. Никто к ребёнку не приходил и не навещал его. 

«Он снял на видео комнату  для меня, чтобы показать условия, в которых находился. Комната небольшая, без окон. Там даже непонятно, какое время суток, день или ночь. И вот там он взаперти находился почти двое суток. Сын вышел из депортационной комнаты за полчаса до вылета — в понедельник вечером. Постоянно говорил, что ему страшно».

В какой-то момент мальчик проголодался и по совету мамы обратился к сотрудникам. 

«Он сказал: мам, я хочу кушать. Я посоветовала ему позвать кого-нибудь и написать через переводчик, что хочет есть. Он позвал работников аэропорта, попытался объяснить, и примерно через час ему принесли бургер», Айжан попросила обратить на это внимание, ведь позже в официальном пресс-релизе Air Astana скажет, что обеспечила её сына трёхразовым питанием.

В консульстве выходной

Когда стало ясно, что паспорт не найдётся, Айжан начала искать контакты Генерального консульства в Анталье. Несмотря на то, что на официальном сайте нашего правительства указан номер телефона экстренной связи в случае угрозы жизни, здоровью и безопасности, на который можно дозвониться круглосуточно, с работниками представительства Казахстана в Анталье женщина смогла поговорить лишь в понедельник. 

«Я пыталась связаться с консульством. Я не знала, куда обращаться, чтобы помогли моему ребёнку. Просто были выходные, может быть, поэтому мы не могли на них выйти. Я лично смогла связаться с ними только в понедельник».

В тот же день работники генконсульства подготовили временные документы, по которым в понедельник вечером Айсултан вылетел в Казахстан. 

Мы выставим вам счёт за депортацию

Айжан решила, что сын легче перенесёт стресс и быстрее забудет пережитое, если всё-таки попадёт на те самые сборы, ведь он по сути пропустил лишь несколько дней тренировок. Для того чтобы присоединиться к друзьям, в Алматы мальчику нужно было получить новый паспорт по ускоренной процедуре и вернуться в Турцию. 

«Я знала, что с пацанами, со своими друзьями и тренером ему будет легче пережить эту ситуацию. Если бы он вернулся обратно в Усть-Каменогорск, его бы это сильно морально пошатнуло. Он и так до сих пор звонит мне по ночам и говорит, что не может уснуть, что ему страшно и тяжело», поделилась мама мальчика. 
Женщина полагала, что авиакомпания пойдёт навстречу и поможет сыну с перелётом. В Алматы Айсултан действительно вернулся бортом Air Astana. Но представители авиаперевозчика предупредили его маму, что выставят ей счёт за депортацию. Но в итоге они просто аннулировали обратный билет Айсултана из Антальи в Алматы на 18 января, не спрашивая и не предупреждая об этом Айжан. 

Ей пришлось срочно искать деньги, чтобы вновь купить ребёнку билеты в Турцию и обратно. Ни о каком возмещении ущерба Air Astana и слышать не захотела, и всю ответственность за ситуацию возложили на 10-летнего мальчика.

«Хотя представитель консульства мне говорил, что вылеты должны быть бесплатными. Я ждала, когда они мне выставят счёт. Купила сыну билет из Алматы обратно в Анталью после того, как он сделает этот паспорт. Представляете, пока он оформлял паспорт, мне сообщили, что аннулировали билет на 18 января, когда он должен был вместе с группой футболистов вернуться со сборов. Меня никто об этом не уведомлял. Мне пришлось заново приобрести билет, чтобы сын не летел обратно один, не испытал этого стресса, а вылетел с группой футболистов 18 января», рассказала женщина. 

В среду 25 декабря Айсултан вновь вылетел в Анталью. Сейчас он тренируется с друзьями в Турции. А потерянный паспорт так и не нашли. 

«Контроль за личными вещами — ответственность пассажира»

Air Astana опубликовала официальный пресс-релиз, в котором прокомментировала инцидент. И сняла с себя всю ответственность за произошедшее.

«Услуга сопровождения детей включает приём ребенка от законного представителя, обеспечение его безопасности во время перелёта и передачу законному представителю по прибытии. При этом контроль за документами и личными вещами остаётся обязанностью пассажира», говорится в сообщении. 

Однако составители текста не обратили внимание на то, что мальчика законному представителю они так и не передали. 

Но зато компания утверждает, что её сотрудники как минимум три раза кормили ребёнка и оказали ему психологическую помощь:

«Со своей стороны авиакомпания обеспечила ребёнка трёхразовым питанием и психологической поддержкой и находилась в постоянном контакте с консульством РК и миграционной службой Турции для скорейшего разрешения ситуации».

В Air Astana отметили, что работники компании поступили в соответствии с предписаниями миграционной службы Турции:

«В данной ситуации авиакомпания обязана исполнять предписание миграционной службы, что и было сделано: ребёнок был возвращён в Казахстан ближайшим прямым рейсом. Для этого, в соответствии с правилами, был использован его обратный билет».

Но адвокат Данильхан Шагатаев, представляющий интересы мальчика, уверен, что возлагать ответственность за документы на ребёнка неправомерно. 

«Air Astana взяла на себя обязательства по сопровождению ребёнка. Это платная услуга. Несовершеннолетние пассажиры относятся к особой категории пассажиров, которые не могут самостоятельно путешествовать. Для этого и существует данная услуга. Ребёнок был с паспортом и сел в самолёт с паспортом. Данная услуга оказывается несовершеннолетним с шести лет. По логике Air Astana дети с шести лет сами в ответе за себя и за свои документы. Однако это не так. По закону дети до 14 лет относятся к малолетним», написал правозащитник у себя в соцсетях. 

Традиция оставлять детей?

Случай с Айсултаном — не первый. Буквально на днях стало известно, что апелляционный суд отклонил жалобу Air Astana, пытавшейся сократить сумму моральной компенсации 12-летней Зере, которую не пустили на борт Fly Arystan — дочерней компании национального авиаперевозчика.

Скандал  разразился после того, как несовершеннолетнюю пассажирку оставили одну в аэропорту столицы.

Девочки-двойняшки Зере и Зауре Галиевы 20 июля 2024 года возвращались из США в Уральск с пересадкой в Астане. Во время регистрации на рейс сотрудники FlyArystan зарегистрировали только одну из сестёр, оставив Зере без посадочного талона. Несмотря на обещания решить проблему, ребёнок остался без присмотра, а самолёт улетел в Уральск. Школьница смогла вылететь домой лишь на следующий день и без сопровождения взрослого.

Авиакомпания предложила поместить ребёнка в гостиницу, но мама отказалась, считая это небезопасным. Ведь FlyArystan отказалась предоставить гостиницу родственнице, приехавшей по просьбе матери, объяснив это тем, что она не пассажир.

Читайте также:

Лента новостей

все новости