«Вдруг нахамят или оскорбят»: Стереотипы казахстанцев о скидках

Сервис коллективных покупок Chocolife был создан в 2011 году. В этом году теперь уже холдинг Chocofamily празднует десятилетие, сейчас в составе холдинга проекты Chocolife, Aviata/Chocotravel, Chocofood, Lensmark, iDoctor, Рахмет и Рядом. 

За это время многое изменилось. Люди стали больше платить в онлайне, активнее искать выгодные предложения и кэшбэк. Совместно с холдингом Chocofamily разберем основные стереотипы, которые преследуют сервисы, и услуги, которые покупаются (или предоставляются) на скидках.

Orda.kz разбирает стереотипы, с которыми сталкиваются люди, покупающие скидочные купоны.

Стереотип №1. Если я приду по скидке, меня обслужат хуже или не посчитают скидку.

Многие пользователи переживают, что их будут обслуживать не так качественно, если они придут со скидочным купоном. Например, парикмахеры неровно подстригут, а официанты перепутают заказ или вовсе будут игнорировать, а мастера маникюра будут использовать средства хуже, чем обычно. Сценарий хуже — унизят перед другими клиентами, нахамят или откажутся принимать скидку Chocolife. Но это не так.

В Chocolife есть Служба контроля качества, которая всегда тщательно отслеживает уровень сервиса до запуска акции с компанией. Эта Служба контролирует, чтобы компании не завышали цены на свои услуги. Перед заключением договора мы фиксируем цены в прайсе, а при искусственном завышении цен работаем с партнерами и возвращаем актуальные цены.

Существует и Служба заботы, куда пользователь может обратиться в любой момент и решить свою проблему. Если заведение плохо работает, мы убираем его с сайта и перестаем с ним сотрудничать. Например, если заведение набрало от одного до трех баллов по пятибалльной шкале, то мы оперативно обрабатываем жалобы пользователей. 85 % письменных запросов обрабатываются в течение 15 минут; 15 % - отвечаем сразу, как удается связаться с заведением.

Если брать пример заведений в HoReCa, то жалобы по еде и напиткам бывают в любом заведении, даже в том, которого нет у нас на сайте. Иногда сам клиент предвзято относится к заведению, порой нарушения хранения и готовки происходят по вине заведения. Случаи бывают разные.

Мы работаем с каждым партнером точечно и объясняем, насколько важно предоставлять качественный сервис. Довольный клиент поделится своим опытом с тремя людьми, а недовольный — с пятью.

Стереотип №2. Если я приду по скидке, меня обслужит неопытный человек или стажер.

Конечно, может быть такое, что вы попали к неопытному специалисту. Например, барберу или мастеру по маникюру. Такое случается и при обычном посещении любого заведения. Однако стажеры, как правило, работают под присмотром более опытного сотрудника и не испортят ваше впечатление о предоставленных услугах.

Стереотип №3. По скидке всегда приходит большое количество людей, плохо контролирующих своё поведение.

Такое может случиться в любом месте, где большое количество людей. Но если мы замечаем наплыв посетителей в какое-либо заведение, то закрываем продажу акции до разгрузки. Обычно это бассейны, которые летом очень популярны. Только пара партнеров сталкивалась с подобным наплывом.

Стереотип №4. По скидке можно пойти только в заведения, которые находятся в кризисе.

Некоторые пользователи думают, что по акции можно купить только неинтересные услуги в увядающих заведениях. Однако это не так. До 2020 года и с началом 2021-го ассортимент услуг изо дня в день растет.

Скидки — это стандартный инструмент бизнеса для привлечения клиентов. Какие-то компании запускают масштабные скидки при открытии, какие-то — через некоторое время после запуска. Chocolife.me — это маркетинговый инструмент, который выгодно использовать любой компании.

А с какими стереотипами сталкиваются представители бизнеса? 

Стереотип №1. Пользователи Chocolife никогда не приходят во второй раз и не покупают дополнительных услуг.

Некоторые компании считают, что услугами Chocolife пользуются только те, кто любит «халяву». Они не будут посещать заведение во второй раз.

Наша аналитика показывает, что большая часть аудитории — со средним и высоким доходом. Это люди, которые разумно тратят свои деньги и хотят получать больше услуг за меньшую сумму. Они понимают, что уже в выигрыше, и поэтому часто приобретают дополнительные товары или услуги.

То, как скоро пользователь вернется к услуге, зависит от компании и от сервиса, который они предоставили. В среднем около 30 % покупателей возвращается к услугам партнеров. Некоторые компании имеют 65-процентную долю возвратов.

Стереотип №2. У Chocolife большие и невыгодные комиссии для бизнеса.

Представители бизнеса зачастую боятся больших скидок, которые просит компания, и считают, что бизнес будет терять деньги за время предоставления акции. Однако исследования, которые проводились как аналитиками компании, так и аналитиками Groupon или Biglion, утверждают, что скидка до 30 % часто не привлекательна для пользователей.

Бизнес не теряет деньги при совместной акции с Chocolife, потому что мы работаем долгосрочно и создаем прибыльные условия для партнера. Например, берем деньги только за клиента, который пришел по акции, а не за охват.

Стереотип №3. Пользователи Chocolife скандалят и хамят

Компании беспокоятся о том, что пользователи будут требовать особого отношения или сервиса, которого они не предоставляют.

Наша Служба контроля качества защищает интересы не только пользователей, но и бизнеса. Мы всегда стараемся принять непредвзятое решение и уладить конфликт.

Стереотип №4. Из-за использования Chocolife падает уровень заведения.

Некоторые заведения боятся ассоциироваться с Chocolife из-за нерационального страха. Например, кто-то боится, что скидки понизят уровень заведения, хотя само заведение может предоставить скидки самостоятельно.

Chocolife — сервис, который работает с разными заведениями. Мы тщательно отбираем партнеров: изучаем сервис и смотрим на отзывы. Каждое заведение проходит отбор, чтобы люди могли воспользоваться только лучшими услугами, а представители бизнеса находились на одном сайте с отличными поставщиками.