Я типа цифровой, или Зачем «Казахтелекому» менеджмент «по понятиям»

С января этого года анонимный чат Ordabot стал реальным ящиком Пандоры, в который буквально валятся документы «бизнес-разборок», клевета и взаимные обвинения. Мы внимательно относимся ко всем обращениям, особенно к жалобам простых людей, документам и свидетельствам незаслуженных увольнений, несправедливого обращения с подчинёнными, миллионным хищениям в госструктурах и многому другому. В этот чат также поступило сообщение, содержащее несколько документов и два аудиофайла, которые проливают свет на ежедневную и неприглядную рутину АО «Казахтелеком». Учитывая, какие «большие» люди стояли (а теперь сидят) за этой структурой, нам стало интересно – на что могут жаловаться сотрудники огромного монополиста и богатейшего телекоммуникационного лидера Казахстана?

Что заставило людей, работающих в стабильном гиганте по 10–20 лет, вынести сор из избы, выяснял журналист Orda.kz

Не по Сеньке шапка?

Бросается в глаза стиль управления в компании. Авторы сообщения пишут, что поведение начальства «характеризуется агрессией к окружающим, неуравновешенностью и сниженным контролем поступков». Отметим, что низкая зарплата рядовых сотрудников – далеко не главный вопрос в присланных документах. Людей больше волнуют процесс реструктуризации, отсутствие диалога «сверху-вниз» и давление со стороны руководства. Казалось бы, подобные споры существуют в любой компании – и большой, и маленькой. Но...

Во-первых, АО «Казахтелеком» не рядовая конторка, а крупнейшая телекоммуникационная компания Казахстана. Имеет статус национального оператора связи. Владеет Национальной информационной супермагистралью, которая представляет собой транспортное оптико-волоконное кольцо, соединяющее цифровыми потоками с высокой скоростью передачи данных крупные города РК.

Во-вторых, в 2019 году Казахстан и Азербайджан подписали соглашение о совместном строительстве, владении и пользовании волоконно-оптических линий связи по дну Каспийского моря по маршруту Казахстан – Азербайджан. Проект не был реализован, и вместо выбывшего из гонки казахстанского «Транстелекома» назначили «Казахтелеком».

В-третьих, становится понятно, почему соцсети пестрят критикой относительно работы «Казахтелекома», особенно в части предоставления интернет-услуг на внутреннем рынке. Достаточно почитать комментарии на страницах топ-менеджмента компании. Жалобы сотрудников Общества обнажили неумение руководства не только разговаривать с людьми, но и управлять даже такими простыми вещами, как утверждение должностных инструкций. Как пишут наши читатели, бардак в управлении таким монстром напрямую отражается на NPS – главном индексе измерения клиентской лояльности, любимом показателе руководства «Казахтелекома».

Запугивают, чтобы рот не открывали

Сразу оговоримся, что фамилии рядовых сотрудников раскрывать не станем. В сообщении говорится, что работники боятся не только увольнения, но и иных методов воздействия на коллектив и на отдельных его сотрудников. Все материалы касаются исключительно Департамента корпоративного бизнеса АО «Казахтелеком».

Первая служебная записка была написана на имя директора по клиентскому сервису А. Д. Курманова сотрудниками Центра разработки технических решений (ЦРТР)

Сотрудники жалуются на начальника ЦРТР Б. Санжиева, который дал указание своим сотрудникам подписать новые должностные инструкции (ДИ). Но люди выступили против и нашли массу ошибок.

• «ДИ были разработаны сотрудниками, не имеющими соответствующих знаний и опыта работы в данной сфере, не знающими действующий функционал»;
• «описание функционала сформулировано одинаково для сотрудников разных должностей и выполняемого функционала».
• «написано общими словами, позволяющими нагрузить сотрудников любой работой, не имеющей отношения к работе и функционалу подразделения»;
• люди загружаются работой, которая «не имеет отношения к функционалу подразделения».

Второе письмо адресовано уже самому председателю правления К. Б. Есекееву, и тут история более интересная. Первому руководителю указывают не просто на ошибки в управлении процессами его подчинённых, а сообщают о стабильном ухудшении методов управления и даже фактах давления с угрозами увольнения.

Сигнал №1. Всё больше начальства

«В конце 2021 года произошла реструктуризация Департамента клиентских подключений, в результате чего выросло количество руководителей (начальник цеха, главный менеджер региона), добавилась излишняя бюрократизация и ухудшилась оперативность управления регионами. Кроме этого, новые руководители не имеют опыта работы в данном направлении и не видят разницы в подходе при обслуживании VIP-клиентов и обычных юридических и физических лиц, о чём они открыто заявляют».

Сигнал №2. «Фигаро style»

Новые руководители Центра развития сети B2B (business-to-business – Прим. ред.) хотят превратить квалифицированных инженеров в «универсальных монтёров», по сути, заставляя их выполнять неквалифицированную работу по прокладке кабеля в офисах, связанную со сверлением стен, закреплением кабельных каналов и т. п. Причём всё это «на словах», не предоставляя сотрудникам официальных распорядительных документов, где отражена политика «универсализации», путём смешивания функционалов ИТР и рабочих специальностей.

Таким образом, если мы будем выполнять работы в рамках новых должностных инструкций, мы остановим работы по инсталляции и поддержке (устранение аварийных ситуаций, консультации клиентов по предоставляемым сервисам) услуг для крупных корпоративных клиентов в пределах областей.

Сигнал №3. Диалогу тут не рады

«За прошедшие с начала реорганизации пять месяцев мы не увидели никаких позитивных сдвигов в нашей работе. Наоборот, видим ухудшение оперативности управления, возникновение серьёзных проблем с обеспечением оборудованием для новых инсталляций и устранения аварий, с расходными материалами и канцтоварами. В коллективе создана нездоровая, нервозная обстановка, со стороны руководства отсутствует желание обсуждать возникающие проблемы. Руководство продолжает настаивать на своём и на все замечания и предложения по оптимизации взаимодействия в новой структуре предлагает всем несогласным искать другое место работы».

Попытки решить свои проблемы внутри компании тоже не увенчались успехом. «На запросы в комплаенс компании ответа не дано. Вопрос не решили и как итог – некоторые грамотные специалисты вынуждены были уйти».

Далее приводим краткие цитаты из сообщения.

• «...стало нормой выживать старый коллектив, это творится с приходом в компанию людей Сатыбалды и Худайбердиева»
• «женщину 52 лет сократили незаконно в конце года. Она до сих пор не может найти работу»
• «В обход законодательства генеральный директор и его заместители устроили выживание грамотных специалистов»
• «После петиций о поднятии зарплат в январе большинство уволилось, так как их на местах стали запугивать, чтобы рот не открывали»
• «Рядовых сотрудников осталось очень мало, которые фактически за одну зарплату выполняют большой объём работы. Однако начальников и директоров прибавляется, а нас 20%. Раньше было наоборот...»

Третий документ написан в адрес К. Б. Есекеева уже относительно методов управления директора по продажам Е. В. Сергеевой.

«C того момента, как отдел продаж курирует Сергеева Е.В., сотрудники демотивированы и стрессуют, приходя на работу, потому что проживаем на 126 000 тенге – это очень сложно, ведь мы не можем обеспечить свои семьи. Все вышеуказанные директора относятся пренебрежительно к нашей работе. В частности, проведение и подход к процессам Сергеевой Е. В. негативно влияет на деятельность компании и психологическую атмосферу в коллективе. Деструктивное поведение Сергеевой характеризуется агрессией к окружающим, неуравновешенностью, импульсивностью действий без учёта последствий и сниженным контролем поступков. Управляет путём жесткого и агрессивного подхода, оказывает постоянные манипуляции, угрозы».

Сотрудники запуганы и пишут председателю правления АО «Казахтелеком» о том, что директор по продажам может сводить счеты с теми, кто пишет письмо, и просят стать опорой и защитой работников.

Ну, не шмогла!

В завершение предлагаем прослушать два аудиофайла, которые многое объясняют. Становится понятной фраза «возникновение серьёзных проблем с обеспечением оборудования для новых инсталляций и устранения аварий». Получается, что рядовые сотрудники первыми увидели перекосы, а руководство, вероятно, не хочет услышать сигналы.

Аудиофайлы – это проведённый опрос по удовлетворенности клиентов, подключённых к интернету через портал ISMET.kz, казахтелекомовскому проекту, созданному для оцифровки процедур и поддержки МСБ в стране.

В первом аудиофайле клиент прямо указывает на три вещи:

1. Волокита, долгие сроки подключения и неотработанные внутренние процессы (и это с 2018 года, когда была запущена программа Цифровой Казахстан – Прим. ред.)

2. «Казахтелеком» взимает плату с представителей МСБ за непредоставленные услуги.

3. Коррупция. Быстро и без волокиты всё, оказывается, можно подключить и подписать, если договориться с рабочим «мимо кассы».

Во втором аудиофайле другой клиент указывает на неспособность «Казахтелекома» автоматизировать процесс подключения интернета для МСБ. Жалуется, что портал ismet.kz, на который её все время переключают, по факту на тот момент не работал и ей пришлось самой дозваниваться до оператора.

Сам опрос проводился в первой половине 2022 года и, возможно, кое-что уже исправили, но подобные ошибки – это, мягко говоря, непрофессионально для владельца Национальной информационной супермагистрали.

Напомним, что красивая государственная программа «Цифровой Казахстан», частью которой является АО «Казахтелеком», началась аж в 2018 году и была нацелена «на повышение уровня жизни каждого жителя страны за счёт использования цифровых технологий». Основными целями программы должны были стать ускорение темпов развития экономики Республики Казахстан и улучшение качества жизни населения, а также создание условий для перехода экономики на принципиально новую траекторию – цифровую экономику будущего.

К сожалению, в Казахстане нет другого национального оператора, способного достойно представлять Казахстан на мировом рынке. И «Казахтелеком» – это не «Зерде», который можно закрыть за ненадобностью и списать расходы. Наше письмо с многочисленными вопросами в адрес генерального директора дивизиона по корпоративному бизнесу А. Б. Караманова осталось без ответа. И приходится только надеяться, что аудит 30-летнего «ничегонеделания» в стране принесёт свои реальные плоды. Вы сами видите, что люди требуют справедливости и обновления.

P.S. Перед размещением материала на Orda.kz в анонимный чат Ordabot поступило очередное письмо от возмущенных работников АО «Казахтелеком». Оно адресовано уже президенту РК Касым-Жомарту Токаеву и написано от имени более 1000 (!) водителей центра транспортного обеспечения Сервисной фабрики. Люди жалуются на крайне низкую зарплату – от 100 тысяч до 120 тысяч тенге, и описывают свои проблемы на трёх страницах. Видимо, кроме президента страны, простым работягам больше верить некому.