В Лас-Вегасе дают $10 чаевых: а в Казахстане?

Отказ от наличных денег неожиданно вскрыл проблему с заработками обслуживающего персонала. Мы перестали оставлять мелочь, и тем самым резко сократили доходы курьеров, официантов, парикмахеров, продавцов и всех, кто оказывает услуги. А могут ли они действительно рассчитывать на материальную благодарность клиента?

Корреспондент Orda.kz поговорил об этом с представителями сферы услуг и жителями культурной столицы Казахстана.

Бытует мнение, что заведений, где чаевые только по желанию клиента, – единицы, так как большинство кафе и ресторанов включают сумму, эквивалентную 10-15% от общего счета, в платежный чек. Судя по словам респондентов, далеко не всегда чаевые составляют львиную долю доходов официантов, работающих часто за минимальную заработную плату.

Услуги питания и организации досуга

Это Кайсар, ему 24, он работает официантом четыре года. Парень откладывает деньги на учебу и поддерживает тезис о том, что культура дополнительной денежной благодарности в стране развита недостаточно.

 – Какая-то доля, обычно это 5-7%, идет к минимальному окладу. Конечно, хотелось бы хоть иногда получать чаевые. Например, в нашем заведении добавили в чек такую функцию, как премирование официанта. Но многие не смотрят на это, потому что они просто привыкли к иным стандартам.

Порой Кайсару приходится напоминать гостям об их возможности отблагодарить. В то же время, когда он сам посещает подобные места и видит отличную работу, то оставляет на чай 200-500 тенге.

Парень говорит, что понимает труд работника сферы услуг. А многие даже не задумываются об этом, что является, по его мнению, основной сложностью для европейского подхода в Казахстане. Еще он утверждает, что есть люди, которые принципиально не дают чаевых. С такими ничего не поделать, поэтому руководители иногда включают в стоимость блюд обслуживание.

Сагдиана – менеджер ресторана. За годы в этом бизнесе повидала всякое отношение посетителей к профессии: от чрезмерных благодарностей до нервных срывов.

Например, рассказывает она, при входе в заведение вас душевно встретили, помогли с выбором, подали меню и затем проводили. И дело вовсе не в культуре, а в самих гостях и обслуживающем персонале.  

 – Официант должен быть заинтересован в госте, правильной подаче блюд и сервировке. Тогда посетитель остается доволен, казалось бы, обычной работой, но вероятность отблагодарить повышается. Есть и те, кто оставляет сдачу, тогда как многие забирают всю мелочь. Признаюсь, с появлением безналичной оплаты с чаевыми стало очень тяжело…

Сагдиана рассказывает о показательном случае. Персонал «откатал» банкет на 150 тысяч тенге. Обслуживание было на уровне. Она лично контролировала процесс. Однако состоятельные с виду гости после расчета не оставили ни копейки. Официанты теперь недоумевают: «столько старались, носились, но никто не оценил».

Менеджер считает, что любая оставленная мелочь позитивно заряжает старательных работников. Официант может позволить купить что-то себе, потратить на дорогу или просто отложить.

   – Многие наши гости думают, если 10% есть – это уже чай официанту. Но это их зарплата. Она делится в конце месяца на всех по 6%. Знаете, любой труд нужно ценить и уважать... Если вам понравился консультант и его работа в магазине одежды, сделанная вам прическа в салоне красоты, профессионализм в магазине или общепите, то нормальный человек захочет дополнительно отблагодарить сотрудника. И это тот способ, который должен приветствоваться у нас.

Сервис доставки

Курьер Ринат только что вернулся с забастовки против понижения зарплаты. Ему 37 лет, работает доставщиком более полугода: основное место его деятельности – театр, но он пока закрыт. Мужчина признается, до того, как колесить по городу на мопеде и разносить заказы, он не считал нужным платить чаевые курьерам.

– Думал, что они и так зарабатывают много. И если дам 100 или 200 тенге, то роли это не сыграет. Теперь понимаю, что даже 50 тенге положительно влияют на психологическое и материальное состояние. К сожалению, многие думают, что зазорно давать чаевые или это будет как подачка, милостыня... Люди, это не правильное понимание! Это приятные моменты в работе, а их не так много у нас.

Тех, кто понимает суть чаевых, очень мало, считает Ринат. Мужчина также поделился своим наблюдением: представители высшего класса намного реже дают на чай, чем те, кто заметно ниже по статусу.

Косметическое обслуживание

Светлана семь лет трудится косметологом. В самом начале карьеры чаевые она воспринимала почти как оскорбление. Но очень скоро ее научили уважать благодарность клиентов. Сейчас девушка говорит, что понимает, как она была не права. А чаевые просто полюбила.

– Сейчас я думаю, что это правильно. Если работа сделана хорошо, можно отблагодарить бонусом. Но это по желанию. Сама оплачиваю в основном картой, и, например, галантному таксисту в уютном салоне могу добавить до 150 тенге за поездку.

Торговля

Людмила – улыбчивый и скромный продавец в придомовом магазине. За почти 10 лет работы ей всего несколько раз оставляли сдачу со словами: «Это вам». В основном в качестве комплимента ей покупают продукты: соки, конфеты, энергетики и т.д.

– Постоянные покупатели делают это реже. Признаюсь, такой жест не только очень приятен, но и хорошо поддерживает, ведь продавцы питаются за свой счет... Один раз посетитель купил и сразу вручил мне коробку конфет за пять тысяч тенге просто так. Думаю, если продавец или официант вежливые, почему бы не оставить им 100-200 тенге? Если я вижу, что нуждающийся человек сидит на улице, я обязательно куплю ему кефир, хлеб или оставлю какую-то мелочь.

Алматинка Асель считает, что в кафе и ресторанах и так не особо оправданный ценник, а те 10% положены официантам просто за рабочие обязанности. То же самое касается курьеров и других представителей сферы услуг.

   – Пока не встречала тех, кто сделал бы что-то сверх своих обязанностей ради получения чаевых. Когда я почувствую, что человек поделился со мной настроением, сделал свою работу не механически, а с душой, я оставлю их. Если я столкнулась с равнодушием, невнимательным отношением и сумма за обслуживание уже включена в счет, то почему я должна что-то давать? Они ведь получают зарплату, – считает девушка.

Размер и способ благодарности в каждой стране свой.

В гостиницах Лас-Вегаса меньше $10 не оставляют. В ЮАР, Тунисе и Марокко персоналу местных отелей запрещено брать оставленные деньги: чаевые передают горничной лично в руки.

В английском пабе не принято оставлять чаевые наличными, зато можно «угостить» бармена напитком за свой счет. В Чехии и Германии просто округляют сумму счета в большую сторону – деньги надо вложить в принесенный официантом счет или хотя бы прикрыть салфеткой.  

А в парикмахерской на Ближнем Востоке клиент должен поощрить каждого, кто прикоснется к его волосам: мойщика головы, мастеров стрижки, окраски, укладки.

Чаевые – дело добровольное... Однако в американском ресторане к вам, если вы не оставили типсов, может подойти менеджер и спросить: «Вам не понравилось обслуживание?». Благодарность может составить до 25% от суммы заказа.

Юрий Кацнельсон, президент Российской гильдии пекарей и кондитеров, рассказывал: «Большие чаевые – общепринятая в Штатах практика. Таксистам, например, обязательно платят, и много. Но когда один из них заявил, что я ему должен по доллару за каждый чемодан и каждую открытую дверцу, я его быстро поставил на место».

В Японии не принято оставлять на чай. Типсами можно оскорбить человека: хорошо работать – долг каждого японца. Среди жителей Японии проводили опрос, который показал, что из-за необходимости платить чаевые японцы путешествуют меньше, чем хотели бы.

В Турции, ЮАР и на Кубе персонал работает только за чаевые при очень маленькой зарплате или вообще без нее.

Возможно, культура чаевых напрямую зависит от общей культуры в стране, а вероятность перехода на европейскую систему благодарности сотрудника в Казахстане пока затруднительна. С другой стороны, такая модель поведения может привести к кардинальным изменениям в сфере услуг и к многократному улучшению качества обслуживания.