И снова в путь: есть ли будущее у частных железнодорожных перевозок в Казахстане?

Помимо государственных железнодорожных компаний, которые занимаются пассажирскими перевозками в Казахстане, немалая доля рынка приходится на частных перевозчиков. Они составляют примерно 26% от его объёма. О плюсах и минусах такого многообразия читайте в материале  корреспондента Orda.kz

На рынке железнодорожных пассажирских перевозок основной долей (74%) обладает АО «Пассажирские перевозки» – дочерняя компания КТЖ, являющегося национальным перевозчиком. Однако на рынке действуют ещё 13 частных компаний.

Найти точную информацию о них непросто. На портале курирующего министерства (Минтранс) она отсутствует, а официальные сайты есть далеко не у всех перевозчиков. Кто-то имеет только аккаунт в Instagram или страницу в Facebook. Пассажирам оценить их работу, подать жалобу или обратиться с просьбой достаточно проблематично, а потребность эта возникает часто.

Проанализировав соцсети, корреспондент Orda.kz пришёл к выводу, что пассажиры по незнанию и, не имея информации о частных перевозчиках, пишут жалобы на сервис в адрес КТЖ. Беда в том, что жалобы на частников редко доходят до нужного адресата.

Что же происходит сейчас с рынком железнодорожных пассажирских перевозок в стране? Куда писать, если ваша поездка оставила желать лучшего по вине перевозчика? И как выбрать того, кто довезет с комфортом?  

Добро пожаловаться!

Давайте начнём с крупного частного перевозчика – ТОО «Турксиб Астана», на которого приходится 10% от доли на железнодорожном рынке Казахстана.

Официальный сайт у компании есть. На главной странице – информация о количестве вагонов, как общем, так и обновлённом. А также сведения о числе сотрудников. Здесь же указаны основные маршруты: Алматы 1–  Костанай –  Алматы 1, Петропавловск –  Алматы 2–  Петропавловск.

Согласно информации сайта, у компании 115 пассажирских вагонов, из которых 32 – новые. Но если кликнуть на значок поезда, то нас переносит на страницу с инфографикой, из которой следует, что все данные актуальны для 2016–2017 годов. И маршруты несколько другие, а точнее: Костанай – Алматы, Костанай – Караганда и Костанай –  Аркалык. Никакого Петропавловска.

Получается, информация не менялась аж с 2017 года? Встает вопрос: кто следит за сайтом?
Здесь же баннер, предлагающий разместить рекламу, сообщает, что если вы узнали о каких-либо правонарушениях, можно обратиться в службу контактного центра КТЖ: 1433. Не в службу компании, а в единую справочную, которая, как правило, перегружена звонками и обращениями.  

Не удалось обнаружить телефон перевозчика и в контактах, но указан e-mail. Оценить быстроту ответа на электронное письмо сложно. А если проблема срочная?

Кстати, если нажать на кнопку "узнать больше", то больше вы не узнаете. Вас просто перебросит на пустую страницу с названием "Специальные услуги".

Интересно, что в случае с рекламой эта кнопка работает. И телефон для связи по поводу её размещения тоже имеется. А если вы вдруг захотите воспользоваться баннером, чтобы посмотреть расписание, то увидите это: 

Актуальное с декабря 2018 года расписание, которое не отображается.

Подбора билетов по времени и дате на сайте тоже нет. Вкладка "лист ожидания" переносит нас на страницу госперевозчика, где уже можно выбрать и купить билет.

Так что же делать пассажиру, который столкнулся, например, с плохим обслуживанием, сырым бельём или с отсутствием ограничительных приспособлений на верхних полках вагонов? 

Для этого на сайте существует раздел "Вопросы пассажиров". Информация в нём вполне актуальная. К примеру, в комментарии от 24 августа этого года молодой человек интересуется вакансией проводника. Если полистать этот раздел, станет понятно, что проблемы с сайтом  у "Турксиба" не единственные. Вот ещё комментарий без обратной связи от 20 августа – и рядом, комментарий от 7 июля, уже с ней:

Неясно, решилась ли ситуация Натальи и удовлетворил ли ответ Мадину, но мы видим, что обратная связь всё-таки есть. Хотя далеко не под всеми обращениями.

И если делать анализ жалоб на компанию по всей сети, то поводы примерно одни и те же: антисанитария в вагонах, насекомые, отсутствие проводников и начальников поезда на своих местах, опоздания на 4–6 часов, отсутствие кондиционеров и хамское отношение персонала. 

Так, одна из пассажирок жалуется, что не смогла найти сотрудников, чтобы разобраться, почему на её месте едет кто-то другой.

"Пошла искать проводника, чтобы показать билет и документы, а проводника в вагоне нет. Более того, в купе проводника полно народу – безбилетные пассажиры. В итоге проводника так и не нашла, место моё занято. Вопрос: зачем вообще покупать билеты на ваш поезд? Что делать пассажирам с билетами в такой ситуации? Когда нет проводника, неизвестно, где находится начальник поезда? И вообще почему я должна проводить "следствие"? Я приобрела билет, чтобы спокойно и с комфортом доехать до станции назначения", – пишет Амина. 

Да, конечно, среди жалоб есть и комментарии благодарности. Но в процентном соотношении их слишком мало. Да и редкий пассажир напишет о том, что всё было в порядке. Обычно пишут, когда есть недовольство. А сложности обратной связи всё ещё на переднем плане. Вот как раз ответ на вопрос об актуальности электронной почты компании:

К слову, в Facebook последний пост "Турксиба" датирован мартом 2020 года. А вот Instagram обновляется. Правда, в нём больше информации о вакансиях и поздравлений с праздниками, нежели необходимых пассажирам сведений. Ну и наконец, помимо скринов, дублирующих благодарности с сайта, нашелся и отчёт о ситуации, на которую пассажир пожаловался в СМИ. Давайте разберёмся с ТОО "Nomadas", перевозчиком, доля которого на железнодорожном рынке составляет 5,5%.  

Сайт, как и у предыдущей компании, имеется. По информации главной страницы, основной маршрут:  Кызылорда – Кокшетау – Кызылорда. 

В контактах сразу находится телефон доверия. Видимо, по нему и можно оставить жалобу. Есть также другие номера компании, факс и почта.

В самом меню сайта – три страницы хвалебных отзывов за 2018-2019 годы о том, как хорошо работает персонал, какие удобные вагоны и как же всё чисто. При этом баннер раздела называется "Отзывы и предложения", но предложений не обнаружено.

Для заявленного пятилетнего опыта работы – маловато отзывов и совсем нет жалоб. Совершенно ясно, что эта витрина гораздо разнообразнее. 

В разделе "Новости" содержится единственная информация, датируемая ноябрём 2020 года, о том, как изменится расписание в связи с коронавирусом. Очевидно, что меры, принимаемые в борьбе с COVID, уже утратили силу. 

Кстати, во вкладке "Расписание" указано именно то самое "пандемийное" расписание на 2020 год. Присутствует пометка "Возможны изменения в течение года". Что ж, пожалуй, с тех пор изменения были не единожды.

Опция покупки билетов на сайте компании отсутствует. Социальные сети перевозчика для того, чтобы оценить проблемы пассажиров, просто не найти. Зато есть отзывы на других платформах.

Пассажиры жалуются на духоту и грязь в поезде. Отзывов этого года не нашлось. И если судить по сайту – компания совсем не занимается своим лицом в интернете.

Когда переходишь на сайт ТОО «ARLAN-TRANS-ASTANA», ещё одного крупного частного перевозчика, начинаешь сомневаться, а не переименовался ли это "Турксиб", сайт которого практически идентичен. 

Схоже всё, вплоть до баннера и прописанных целей компании. Вот пример сравнения:

Разница лишь в цвете и в том, что кнопки тут работают, а расписание отображается. Однако и оно актуально с 2018 года. Вопрос: актуально ли это сейчас? Даже если предположить, что оно действительно не менялось, среднестатистический пассажир усомнится в этом. Конечно, можно позвонить и проверить, но в XXI веке при возможности не делать лишних движений люди просто выберут компанию, информация которой актуальна и понятна. Кто посчитал, что такая навигация обоих сайтов будет удобна и хорошо преподнесет услуги и сервис – загадка.

Для покупки билетов работает такой же переход на страницу госкомпании.

С учётом схожести и почти полного устаревания информации сайта "Турксиба", можно предположить – компания действительно просто сменила имя и расширилась. Однако, когда мы заходим на любой агрегатор покупки билетов, видим, что "Турксиб" и "Арлан-Транс" существуют параллельно.

Но в "Арлан-Транс-Астана", в отличие от "Турксиба",  вообще скрыли какие-либо отзывы. А если вы хотите задать вопрос, то будьте добры заполнить форму. Да и надпись "тестовый элемент" не вызывает уверенности в том, сам запрос дойдёт до адресата. Ясно, что всё задумывалось как раздел с ответами на часто задаваемые вопросы, но почему-то ни одного ответа не отображается.

Те отзывы о поездах компании, которые нам удалось найти в интернете, были как положительными, так и негативными, старыми и годичной давности. Но все они опубликованы на ресурсах, не предполагающих официальной обратной связи.

Проблемы возникают почти у любой фирмы-перевозчика. Человеческий фактор никто не исключал. Но сложность получения ответов на свои вопросы и отсутствие наглядного решения проблем оставляют желать лучшего.

Относительно соцсетей компании: страница в Facebook – "мёртвая" с 2020 года и комментариев там почти нет. 

Ещё одна молодая компания  – TOO "Kaz Rail".

Сайта обнаружить не удалось, зато нашёлся Instagram. В котором сообщается, что перевозчик зарегистрирован в 2019 году, а первый маршрут: Нур-Султан – Аркалык, Нур-Султан – Айсары, запущен в 2021-м. Сейчас компания продолжает работать в этих двух направлениях.

Отзывы вынесены отдельной кнопкой и, конечно, все они хорошие. Правда, не всегда ясно, кто их писал. 

Если посмотреть на актуальность постов, то можно увидеть, что Instagram обновляется. Последняя публикация была несколько дней назад. Плюс на личное сообщение достаточно быстро отвечает менеджер. Однако у этой странички всего 155 подписчиков, а пассажиропоток, если верить  информации компании, внушительный. Интересно, куда все эти пассажиры обращаются в случае возникновения проблем? Если хорошо поискать по ключевым словам, отзывы находятся в том же Instagram. К примеру, пассажир по имени Сергей пишет на своей странице о проблеме неработающих кондиционеров и прилагает видеоподтверждение:

"Еду в поезде Астана – Аркалык", третий вагон. Очень душно и жарко. Все кондиционеры рабочие, но включают только один и он не справляется. На вопрос, почему нельзя включать все, проводник ответил: "Указание начальства!"

При этом мужчина в своём посте ставит теги, обращаясь к начальству КТЖ, государственной компании-перевозчику. Однако в комментариях официальный аккаунт "Казахстан темир жолы" его поправляет, что поезд принадлежит TOO "Kaz Rail".

Вот ещё одна жалоба на жару и нерабочий кондиционер в поезде "Kaz Rail", по незнанию адресованная "КТЖ".  

Есть у компании и Facebook, практически дублирующий Instagram. Посты в нём новые, но аудитории– нет. В друзьях – один человек.

Ехать зайцем или лететь кувырком

Чтобы получить независимое мнение, мы поговорили с одним из пассажиров, которому довелось сравнить сервис перевозок в разных странах СНГ, и попросили поделиться впечатлениями от одной запомнившейся железнодорожной поездки.

Дамир рассказал корреспонденту Orda.kz, что на историческую родину ездит не так часто и обычно пользуется самолётами. Но несколько раз ему приходилось кататься и поездами в Казахстане.

"Меня каждый раз удивляют вот эти ограничители на верхних полках старых плацкартов, которые вставляются в пазы сверху и снизу. Я рос далеко от Казахстана и помню, как столкнулся с таким впервые. Ехал в Алматы из Петропавловска, не помню номер поезда, но на белье точно были печати "Турксиба". Когда пришло время ложиться, я поинтересовался у проводника, как мне быть, ведь у моего спального места нет поручня, который предотвращает падение во время сна. Он поворчал и выдал мне растяжку из четырёх ремешков с креплениями. Я тогда ещё не сразу разобрался, как ими пользоваться. Помню, что одно из креплений не входило в паз", – рассказывает мужчина.

Молодой человек пожаловался, что не представляет, как эта конструкция могла в действительности его защитить. Ведь она рассчитана максимум на детский вес, а не на взрослого мужчину. Он вспоминает, что и этих мер безопасности хватило не на всех. У половины пассажиров их не было вообще. Также Дамир говорит о том, что ему предлагали ехать зайцем в купе проводника: 

"Билетов тогда было мало и я никак не мог поймать прямой рейс. В итоге купил "боковушку". А так пассажиры просто платят проводнику напрямую и едут в его купе. Если контроль пройдёт и обнаружит – высаживают. Ещё помню, что был один проводник на два вагона. Туалеты на станциях закрывали, а вентиляция выключалась. Было очень душно, когда поезд стоял. У него несколько долгих остановок было, час-полтора точно. Мне, конечно, сложно судить, я не часто езжу поездами, но те условия тогда показались прошлым веком".

Вопрос безбилетного проезда уже не раз поднимался в Казахстане. Сотрудников, которые провозили зайцев в поездах, вычисляли и увольняли. Но, видимо, практика не получила широкого распространения, раз ситуации повторяются до сих пор.

Неживые герои

Если собрать воедино жалобы с сайтов и соцсетей и условно поделить их на группы, то получится следующее:  

• На первом месте у пассажиров – претензии к старым вагонам и оборудованию в них: кондиционерам, туалетам, полкам, столикам, окнам, постельному белью.
• На втором месте – жалобы на персонал и других пассажиров: нет персонала, грубое отношение, сотрудники не хотят решать проблемы, пассажиры мусорят и ведут себя некультурно.
• На третьем месте – опоздания поездов.
• Ну и не самая видимая, но актуальная проблема – невозможность связаться с перевозчиком для решения вопросов. 

Надо сказать, что последняя проблема не только пассажирская. Также неохотно сотрудники частных компаний общаются и с журналистами. Что достаточно странно с учётом конкуренции. Ведь это возможность рассказать о своих положительных сторонах. Но, видимо, должной уверенности в себе ни один перевозчик, с которым мы связались, не испытывает. 

Удалось дозвониться в ТОО "Kaz Rail", где вежливо ответили, что директор сейчас на совещании, и попросили оставить контакты.

Женщина, которая с нами связалась позже, не назвала свою должность. Она внимательно прочитала предложение журналиста выступить в качестве спикера и исчезла. На следующий день она попросила прислать вопросы и подождать. А вечером нам написала уже другая сотрудница и сказала, что всё руководство прямо сейчас уезжает в командировку и нам придётся ждать, когда оно вернётся. Мы писали компании в конце августа, прошло больше недели, но нам никто так и не ответил. Или командировка длительная, или список вопросов пришёлся руководству не по вкусу.

Также мы писали на указанную почту и в социальных сетях ещё нескольким перевозчикам. Но ответа не последовало. Создается впечатление, что контакта со СМИ частные компании не ищут.

Самым живым из героев оказалось курирующее частников министерство индустрии и инфраструктурного развития РК (МИИР), которое согласовало запрос Orda.kz с новоиспечённым министерством транспорта РК.

К сожалению, и там нам ответили далеко не на всё, делая больший упор на национальные перевозки. Видимо, проблемы с доступом к информации о частниках испытывают даже ответственные органы.

Минтранс отвечает

По официальным данным Минтранса, на сегодня в Казахстане курсируют 144 пассажирских поезда, из них:

• АО «Пассажирские перевозки» – 45,
• «Пригородные   перевозки» – 60,
•  Частные перевозчики (13 компаний) – 29,
• Транзитные поезда соседних администраций – 10.

"13 частных перевозчиков оказывают услуги железнодорожных пассажирских перевозок, помимо национального перевозчика АО «Пассажирские перевозки» на рынке Казахстана. Среди них: ТОО «Турксиб Астана», ТОО «Сары-Арка Компани», ТОО «Марал Нур», ТОО «Solux express», ТОО «Арай Транс кз», ТОО «Nomadas», ТОО «ArlanTransAstana», ТОО «ЖелдорТрансАктобе», ТОО «Otpan Logistic», ТОО «VagonSеrviceAlmaty», ТОО «KazRail», ТОО «Тенгри Экспресс», ТОО «ПК «Туран-Экспресс".

Как сообщил руководитель аппарата МИИР Ербулат Мукаев, согласно договору на долгосрочное субсидирование расходов пассажирских перевозчиков, работающих по социально значимым направлениям, им ежегодно выплачивают субсидии из республиканского бюджета:

"При этом на основании вышеуказанного договора сотрудники Комитета транспорта МИИР два раза в год с представителями перевозчика проводят обследование пассажирских поездов, а специалисты инспекции транспортного контроля ежедневно проводят проверку без представителей перевозчика. В ходе проверки заполняются соответствующие акты по выявленным нарушениям, по итогам которого перевозчик возвращает часть субсидий в государственный бюджет".

Получается: больше нарушений – меньше денег. Если рассуждать логически, то с учётом многочисленных жалоб на частников некоторые маленькие компании должны получать из бюджета совсем крохи. К сожалению, нам не ответили, можно ли найти материалы проверок в открытом доступе и куда следует жаловаться на плохой сервис. Но сообщили, что вся деятельность перевозчиков осуществляется согласно закону «О железнодорожном транспорте» и иными нормативно правовыми актами.

В Минтранс сообщают что, из республиканского бюджета ежегодно выделяют субсидии в рамках программы «Субсидирование железнодорожных пассажирских перевозок по социально значимым межобластным сообщениям»:

"В соответствии с правилами и договорами на долгосрочное субсидирование расходов пассажирских перевозчиков, связанных с социально значимым сообщением, заключёнными с КТ МИИР РК, перевозчики ежемесячно в срок до 25 числа месяца, следующего за отчётным, представляют отчёт о выполнении перевозок пассажиров. Согласно условиям Договоров КТ МИИР РК осуществляет контроль по исполнению обязательств".

В целях обновления парка подвижного состава железнодорожных вагонов и повышения качества  перевозок предусмотрена государственная поддержка в виде субсидирования ставки вознаграждения на приобретение вагонов. Она действует в рамках правил субсидирования ставок вознаграждения при кредитовании и финансовом лизинге на приобретение вагонов и локомотивов, утверждённых приказом министра по инвестициям и развитию РК.

"Согласно требованиям, субсидированию подлежит часть ставки вознаграждения по договорам займа/финансового лизинга, превышающая 0,1% годовых для перевозчиков и 5% годовых для оператора вагонов (контейнеров), оператора локомотивной тяги в пассажирском движении и оператора локомотивной тяги, но размером не более 10%, а оставшаяся часть оплачивается перевозчиком, оператором вагонов, оператором в  пассажирском движении или оператором локомотивной тяги".

При этом оператор локомотивной тяги должен предоставить отчёт о начислении и погашении ставки   вознаграждения не позднее 10 числа месяца, в который были выплачены субсидии.

Если брать годовые итоги, по словам министерства, повышенным спросом на пассажирских перевозках являются маршруты: Астана – Алматы, Астана – Шымкент, Алматы – Мангистау, Алматы – Актобе, Алматы – Шымкент, а также в летний сезон пользуются популярностью направления Алматы – Алаколь и Астана – Алаколь.

Про парк частных компаний в Минтрансе нам не смогли рассказать. Зато сообщили про государственный.

Сегодня парк пассажирских вагонов национального перевозчика составляет 2 106 единиц, из них вагоны возрастом свыше 20 лет составляют 32%. Средний износ парка – 46%.

"Для обновления парка и комфортного проезда пассажиров ежегодно приобретают новые вагоны. С 2010 по 2022 годы закуплены 1 224 вагона, в том числе 676 вагонов "Тальго". Также в этом году были приобретены 14 вагонов. С учётом этого средний износ парка с 2010 года снизился с 73% до 46%. Работа по обновлению парка продолжается. Так, в 2022 году заключён договор на приобретение 537 пассажирских вагонов по технологии Stadler, которые планируется поставить в период с 2025 по 2030 годы. Кроме того, заключены договоры на приобретение 50 вагонов по технологии ТВЗ. Их  поставку ожидают до конца года. На сегодня проводится работа по   приобретению 100 пассажирских вагонов по технологии ТВЗ с планируемой поставкой в 2023-2024 годы".

Основными проблемами перевозчиков на данный момент в МИИР назвали:

• Незначительное   опоздание   поездов, обусловленное проведением ремонтно-путевых  работ , неблагоприятными погодными условиями и нестандартными ситуациями, связанными, например,  со сходом грузовых вагонов.
• Дефицит билетов, связанный с высоким спросом в летний и зимний периоды (сезон отпусков, каникулы).
• Отсутствие системы кондиционирования воздуха в пассажирских поездах.

"Сейчас кондиционеры отсутствуют в 515 вагонах, в которых они не предусмотрены заводом изготовителем. В 1 591 вагоне они функционируют. В рамках обновления парка планируется закупить 687 новых пассажирских вагонов до 2030 года взамен выбывающих из парка, в том числе 515 вагонов с отсутствием системы кондиционирования".

Также, если верить информации сайта национальной компании, в новых вагонах установлены современные фильтры для обеззараживания и очистки воздуха. Вагоны оснащены системой видеонаблюдения, пожаротушения, собственным пожарным шлангом и запасом воды. В каждом купе и коридорах есть электрические розетки напряжением 220 вольт и USB-порты для зарядки мобильных телефонов.

Экологически чистыми туалетами оборудовано свыше 60% вагонов. Для усиления безопасной перевозки пассажиров и предотвращения внештатных ситуаций поэтапно внедряется система видеонаблюдения. На первом этапе на 25 маршрутах в вагонах-ресторанах установлены 146 видеокамер.

Что же касается наблюдения за обновлением информационных ресурсов частных компаний – это оказалось не в ведении министерства. Там нам ответили, что частные перевозчики в целях информирования пассажиров используют социальные сети, где отражается актуальная информация. Как нам удалось выяснить опытным путём, это далеко не всегда так.

Получается, одна из больших проблем, связанная с отсутствием достоверной информации и обратной связи, лежит на плечах самих компаний и никак не решается на уровне госконтроля.

Читайте также:

• КТЖ обновил состав совета директоров
• Казахстанские поезда подключат к спутниковому интернету
• О причинах задержки поездов рассказали в МИИР