Суицид – это ваш выбор: как работают психологи в кризисном центре 150 в Казахстане

Казахстанка позвонила на телефон доверия 150, чтобы ей помогли справиться с суицидальными мыслями. Но оператор предпочёл не придавать этому сильное значение, так и не связавшись с женщиной. О том, кто может звонить на телефон доверия 150, как проходит отбор операторов-психологов и насколько эффективен кризисный центр, расскажет Orda.kz

За 16 лет 2,5 млн звонков

Телефон доверия 150 работает в Казахстане с 2007 года. Подобную экстренную линию председатель правления "Союза кризисных центров Казахстана" Зульфия Байсакова увидела на одной конференции в Швеции. Именно тогда ей пришла идея создания службы поддержки для жертв насилия, детей и подростков в Казахстане.

"Когда мы были на конференции в Швеции, я увидела много телефонов доверия именно для детей. Так как я занималась вопросами бытового насилия, я думала, что телефон доверия сможет помогать жертвам бытового насилия".

Агентство по информатизации и связи выделило номер 150, который стал доступен через два года после открытия по всему Казахстану.

"Это было очень круто для тех времён. Любой ребёнок мог набрать телефон и рассказать о своих проблемах".

По словам правозащитницы, большая часть звонков поступает от взрослых. Это около 60% по всему Казахстану. Чаще всего звонят родители и педагоги, обеспокоенные детьми. И только в 40% случаев – сами дети.

Как рассказывает Зульфия Байсакова, служба телефона доверия 150 – единственная в Казахстане линия, которая оказывает помощь в круглосуточном режиме и соответствует всем стандартам работы.

"Сначала происходит купирование кризиса абонента, который к нам обратился. Затем предоставление информации или перенаправление к узким специалистам. Благодаря организованной работе наша телефонная линия может оказать большому количеству людей поддержку. За 16 лет мы оказали и ответили на звонки более 2,5 млн людей. Я считаю, что это достаточно серьёзная цифра, которая показывает востребованность этого телефона и уровень доверия тех, кто обращается к нам. Мы несём очень большую ответственность перед теми, кто звонит в службу".

Искусство психолога – не реагировать на всхлипывания

Звонки телефона доверия принимают психологи. Сегодня тут работают 24 оператора, которые консультируют абонентов. Перед тем, как приступить к нелёгкой работе, их обучают не реагировать на интонацию, всхлипывания обратившегося в службу, а наоборот, вовремя остановить человека. Ведь очень много "зависающих" клиентов, которые ходят по кругу своих проблем, говорит Байсакова.

"Наши психологи имеют высшее психологическое образование. Они проходят обучение у нашего супервизора. А потом в течение двух недель под наблюдением экспертов оказывают помощь. Наш супервизор Айгуль Рахметова помогает консультантам не испытывать дискомфорт во время разговора. Очень важно не допустить перегорания, потому что слушать человека, не видя его лично, тяжело".

По словам председателя кризисных центров, обучение оператора – длительный и сложный процесс. Когда ты консультируешь человека очно, необходимо по интонации, по звукам, которые слышны в трубке, понять, находится ли человек под чьим-то наблюдением, определить, в каком он состоянии и употреблял ли спиртное перед тем, как обратиться в службу.

"Искусство консультанта в том, чтобы абонент мог выразить свою проблему. И выговариваясь, принимал участие в поиске решения проблемы, с которой столкнулся. Потому что часто случается, когда человек обращается за помощью, но он даже не может понять и сформулировать, почему позвонил на линию 150. Здесь снова важно по интонации определить, получил ли ребёнок удовлетворение".

Детали и дополнительные факты играют немаловажную роль при оказании экстренной помощи. Но контакты и местоположение абонента психологи телефона доверия могут сообщить в экстренные службы только с его разрешения. Зульфия Байсакова считает, как только сотрудник ответил на звонок абонента, то это, безусловно, гарантирует оказание помощи. Правда, они не имеют возможности перезванивать или как-то отслеживать номера обратившихся. Кстати, отсутствие этой функции ещё три года назад комментировал член республиканского совета по защите прав детей и семьи Жанна Ахметова в своём посте в Facebook.

"Это значит если ребенок, завязавший себе петлю на шее, вдруг решит таки зацепиться за последнюю ниточку жизни, позвонит вам, а, начав разговор, испугается и бросит трубку, вы не сможете его спасти", написала Ахметова у себя на странице.

Зульфия Байсакова дополнила, что сегодня телефон доверия 150 никем не финансируется.

К слову, на сайте Telefon150.kz  указано, что деятельность Союза поддерживают на основе сотрудничества министерств внутренних дел, информации и культуры, транспорта и коммуникации, здравоохранения, юстиции. А также Комитета по охране прав детей, министерства просвещения, Национальной комиссии по делам женщин и семейно-демографической политике при президенте РК. Их поддерживают и международные и республиканские фонды, СМИ и НПО.

Они также пишут, что их главная цель – оказание экстренной психологической, психотерапевтической помощи, профилактика суицида, буллинга, социальная защита подростков и их семей.

Телефоны доверия для жертв насилия рекламируются, как спасение для людей, оказавшихся в кризисной ситуации. Но что происходит, когда люди, которые сначала гарантируют вам быть рядом, подводят вас или же усугубляют ситуацию?

Так недавно пользователь Facebook Марина Рузматова рассказала на своей странице о том, как её близкая подруга попыталась обратиться на телефон доверия 150, чтобы справиться с суицидальными мыслями. Но женщина даже не успела поведать о своей ситуации, как оператор уже посчитал её обращение недостаточно важным.

"Это ваш выбор"

В посте Марина Рузматова пишет, что изначально её подруга пыталась связаться с горячей линией по WhatsApp, но мессенджер не открывался. Тогда пришлось писать в онлайн-чат на самом веб-сайте. Женщина хотела узнать, могут ли операторы связаться с ней по WhatsApp. Но служба поддержки заверяла её, что их номер рабочий, и сами они написать не могут, а потом предложили позвонить на номер 150. Обратившаяся сообщила, что не может сейчас звонить. Горячая линия, которая, вроде как, оказывает помощь круглосуточно абсолютно всем, кто в ней нуждается, ответила: "Это ваш выбор".

В телефонном разговоре с журналистом Orda.kz Марина Рузматова поделилась, что у её подруги были суицидальные мысли, связанные с уходом мужа.

"У неё сейчас очень сложный период в жизни, проблемы с мужем. Подруга переживала депрессию, были суицидальные мысли. По итогу с ней никто так и не поговорил, она написала мне. Я её успокоила, и всё обошлось. Но никто даже после не связался, не просил её контактов. Только под постом оправдывались и агрессировали".

Разбор полётов каждую неделю 

Под постом женщины комментарий оставили и Союз кризисных центров в Казахстане, и Зульфия Байсакова, и супервизор Айгуль Рахметова. Они признали, что оператор, который принял звонок, вёл себя непрофессионально и допустил ошибку. Как выяснил журналист Orda.kz, сегодня он не работает в кризисном центре.

Интересно, но сама Байсакова говорит, что с обратившейся женщиной позже связались другие операторы и она получила ответы на все вопросы.

"Мы связались с этой женщиной через тот способ, через который она связалась с нами. Она не имела возможности позвонить, ей нужно было написать, а в это время почему-то не работал WhatsApp. И когда люди пользуются таким положением и начинают пускать негатив, это, наверное, тоже не очень хорошо. Я понимаю, что психологически им тяжело, но тяжело и консультантам, которые сидят и принимают в день 50-300 звонков".

Зульфия Байсакова напоминает, что сбои бывают везде, как и в других службах.

"К сожалению, мы не можем отслеживать каждый ответ, хотя разбор полётов проходит раз в неделю регулярно. Мы понимаем, что очень много агрессии у людей. Иногда к нам даже звонят специально, чтобы спровоцировать консультанта".

Председатель кризисных центров также добавила, что телефон доверия не показывает, что линия занята. Она показывает, будто гудки вовсе не доходят. В связи с этим у людей часто возникают вопросы.

"Дело всё в том, что телефон доверия имеет правила консультирования. Есть зависающие клиенты, которые могут часами разговаривать, в это время мы не можем помочь другим людям, потому что линия занята".

Тревожный звоночек 

На своём официальном сайте служба поддержки пишет, что они готовы оказать помощь в любой момент, если вы чувствуете себя одиноко, испытываете стресс или подверглись насилию. Связаться можно, написав на WhatsApp или позвонив на номер 150.

Журналист Orda.kz решил лично проверить, как работает телефон доверия 150 в Казахстане и позвонил по указанному номеру. Нельзя сказать, что разговор не состоялся. Он был, но продлился меньше минуты. На 31 секунде трубку подняла оператор, быстро произнеся: "150, телефон доверия, слушаю", и уже через 20 секунд также скоро положила трубку. Журналисту удалось лишь поздороваться и узнать, можно ли не называть своё имя.

К сожалению, получить какую-то помощь по WhatsApp также не представляется возможным. Если вы заходите через телефон, то кнопка "Написать" не работает. Вас не перенаправляет в приложение, где вы можете поговорить с психологом. Вы всё также остаётесь на красочном сайте, который говорит вам о круглосуточном режиме работы.

Но, если вдруг, скрываясь от насильника, у вас появится возможность написать в службу поддержки, используя компьютер или ноутбук, то можем заверить, что вас перенаправят прямиком в чат с телефоном доверия в WhatsApp.

Они боятся потерять свое место в кризисном центре 

Директор фонда #НеМолчиKZ Дина Тансари сказала журналисту Orda.kz, что не хочет ввязываться в эту войну, однако работа телефона доверия 150, действительно, остается ей непонятной. По словам правозащитницы, даже если женщина поступает в кризисный центр, она по итогу все равно обращается в фонд #НеМолчиKZ.

"Меня этот факт очень возмущает, потому что, находясь в кризисном центре, который получает от государства колоссальные гранты, женщина не может получить качественную юридическую помощь. Хотя там работают юристы на зарплате".

Волонтёры фонда #НеМолчиKZ не получают зарплаты. Донаты, которые им высылают, моментально отправляются потерпевшим. Сегодня объём работы настолько большой, что они не успевают даже отчитываться.

В прошлом году к Дине Тансари обратилась женщина, которая как раз находилась в кризисном центре. По её словам, она жаловалась, что их заставляют мыть полы, с ними грубо разговаривают, плохо кормят, а главное, выходить за пределы центра – строго запрещено.

"Женщина присылала так много видео, где ей не нравится еда, отношение, их заставляют там убираться, мыть полы, с ними грубо разговаривают, у них строгий режим. Она также поделилась, что в девять вечера все должны уже спать, детям бегать запрещено".

Нередко в фонд обращаются женщины, которых в кризисном центре заставляют примириться с мужьями.

"Они должны реабилитироваться в кризисном центре, а не наоборот. С ними разговаривают так же, как абьюзеры. Уверена, что всё, что я вам сейчас рассказала, завтра опровергнут эти же женщины, которые находятся в кризисном центре. Потому что их учат, как писать, как говорить, ведь они боятся потерять своё место в этом центре".

Анонимность = умалчивание преступления

Но больше всего Дина Тансари недоумевает, почему всё происходит анонимно. Значит ли это, что союз кризисных центров поддерживает латентность этого движения. По мнению правозащитницы, женщинам не дают нормально понять, что их права защищены законом страны.

"Зачем это делается анонимно? Смысл? То есть мы воспитываем в женщинах это молчание, эту анонимность, эту пугливость, этот страх. Я только так это расцениваю. Ведь если целая государственная линия 150 принимает все звонки анонимно, значит, для государства это нормально. Нормально, что женщины могут анонимно жаловаться, а преступление можно умалчивать. Это то, с чем я категорично не согласна. Никакого "анонимно" быть не может".

В день в фонд #НеМолчиKZ поступает до 50-ти звонков. Обращения в основном связаны с юридической помощью, но иногда это и комплексные услуги. В неё входит юридическая помощь, консультация по уголовному и административному делу. Волонтёры незамедлительно перенаправляют потерпевших в службу ПЗЖН (Подразделения по защите женщин от насилия – прим. ред.), ответственный департамент или прокуратуру. Всё зависит от обращения. Как рассказывает Тансари, их главная цель – довести дело до решения суда.

"Сегодня в первой половине дня я приняла свыше 30 обращений. Сейчас работы по приёму просто колоссальные. Раньше у нас было по 10-15 обращений. В этом году мы ничего не успеваем, поэтому расширяем горячую линию. Учитывая семилетний опыт, мы понимаем, что нам нужны не просто операторы, которые будут владеть юридической грамотностью. Мы хотим брать юристов и психологов, которые будут работать в паре с операторами. На постоянной основе консультировать потерпевших, помогая им довести дело до приговора суда".

Пока что фонд #НеМолчиKZ не владеет достаточным количеством операторов. Волонтёры не успевают отвечать всем, поэтому берут в основном только особо тяжкие дела. По специально разработанным алгоритмам они успевают быстро отвечать потерпевшим.

"У нас не телефон доверия, а горячая линия. Где можно помочь по семейно-бытовому насилию, я сразу пересылаю в ПЗЖН. Потом они уже нам сообщают, как закрыли это дело и чем оно закончилось. Какие-то короткие консультации мы тоже можем дать. Инструкция состоит из шагов. Например, по бытовому насилию нужно принять такие-то шаги. Если человеку угрожают интимными фотографиями, то такие-то шаги".

Как рассказывает Дина Тансари, к ним в фонд анонимно обращаются лишь единицы. В основном это соседи или знакомые, которые столкнулись с насилием.

"Вот сегодня у меня четыре таких дела поступило. И все связаны с изнасилованием детей, и все анонимно. Я сразу направляю эти сообщения в департамент полиции и прошу проверить данные. Тут мне ясна причина, почему люди просят оставаться анонимными. Но когда звонит сама потерпевшая, зачем полчаса сидеть и консультировать её, если ей нужна срочная юридическая помощь?"

Важен звонок в полицию 

Дина Тансари убеждена, что в таких ситуациях важно немедленно заявлять в полицию.

"Если вдруг анонимно позвонил подросток и говорит о том, что его бьют, а с ним говорит какая-то хорошая тетя-психолог и советует сделать упражнение, чтобы восстановить психику. Я считаю, надо заявление писать в полицию. Если вам позвонила женщина в слезах, и ей нужно поговорить, помочь как-то справиться, то вы должны её научить позвонить в полицию".

Правозащитница рассказывает, что недавно ей поступил звонок от родственников женщины, которая 17 лет подвергалась насилию со стороны мужа. В Актобе мужчина не только избил свою жену, но и залил ей уксус в рот. Сейчас женщина лежит в больнице в тяжелом состоянии.

"За 17 лет побоев у женщины изменённое сознание. Она уже не воспринимает нормально свою жизнь, свою личность, саму себя. Она воспринимает только то, что ей говорит её муж. И вот сейчас родственники сами позвонили и рассказали, что он избил её и залил в рот уксус. То есть мы в этом случае тоже должны молчать? Ну это же неправильно! Женщина за 17 лет с изменённым сознанием не пойдет в полицию, ей надо будет это объяснить. Не просто объяснить, а взять за руку и отвести туда".

Именно в таком случае, по мнению правозащитницы, эффективность линии будет 100%. А до тех пор Тансари видит в этом только заработок на жертвах насилия.

Как оказывают помощь жертвам насилия в США?

Дина Тансари приводит в пример, как работают в Соединённых Штатах Америки с жертвами насилия. Все неправительственные организации зарегистрированы в полицейском округе. Задача полицейского собрать всю необходимую информацию по потерпевшим, допросить все стороны и составить пресс-релиз для НПО. В пресс-релизе ясно прописывают, какие травмы перенесла жертва и в чём она нуждается.

"Существует сотрудничество между всеми НПО и полицией. Например в 115 округе 40 организаций, которые помогают жертвам бытового насилия. Полицейский должен выслать пресс-релиз всем 40 организациям в тот же день, когда он получил заявление. Далее организации принимают решения между собой, кто будет оказывать помощь".

Дина Тансари призывает обратить внимание на уровень сервиса, который финансируется государством. Все организации, оказавшие помощь пострадавшей, отчитываются на сайте Министерства юстиции. 

"Женщины также не живут полгода в кризисных центрах. Сотрудники организаций могут забрать потерпевшую в безопасное место на три-пять дней, пока суд не примет решение и агрессора не изолируют. Не вручат ему защитный ордер, который запретит приближаться к пострадавшей".

Директор фонда #НеМолчиKZ также рассказывает, что существуют организации, которые собирают информацию по кризисным центрам вместе с полицией. Они пишут исследования и доклады, как нужно менять закон или что необходимо делать. На что, конечно, тоже выделяется бюджет. 

"А у нас как это происходит? Одна организация захватила весь этот рынок. Монополизировала его, и все кризисные центры принадлежат ей. Она является очень влиятельным лицом. Представляет общественные, правительственные, президентские советы. Диктует, что нам нужно декриминализовать побои в 2017 году. И с её подачи это делают. Потом диктует, что закон о Противодействии семейно-бытовому насилию не нужен. Пишет петицию президенту, что она против этого закона. И его не принимают. Получается какое-то особое влияние у этой организации, которая явно провластная".

Тансари убеждена, что законы должны работать так, чтобы женщина пришла в кризисный центр на два-три дня, пересидела. А агрессор боялся, искал способ исправиться. В США он сразу может потерять работу, вдобавок он должен пройти 60 часов терапии. 

"А у нас с этими агрессорами нянчатся. Все задаются вопросом, куда их деть. Их надо изолировать, а не жену с детьми".

"Это же шарашкина контора!"

Четыре года назад детский омбудсмен Аружан Саин предложила закрыть "Экстренную службу 111" по вопросам семейно-бытового насилия, которая действовала при уполномоченном по правам ребёнка с 2017 года. Она указывала, что есть национальный телефон доверия для детей и молодежи – "150". А на "111" необоснованно тратятся большие суммы налогоплательщиков.

И когда в 2020 году пытались вновь возобновить колл-центр "111", Саин в очередной раз высказалась насчёт денег, выделенных для детей-сирот. А именно о 533 миллионах тенге, выделенных постановлениями правительства в 2017-2019 годах на контакт-центр "111". Тогда Аружан Саин предложила развивать взаимодействие с аналогичным номером – телефон доверия "150".

Член республиканского совета по защите прав детей и семьи Жанна Ахметова не согласилась с мнением Аружан Саин. И у себя на странице в Facebook предложила ей "протестировать то, за что та так яростно борется. Это же "шарашкина контора""!

Как работают экстренные службы в других странах

Всем известная экстренная служба – 911 начала действовать в 1968 году. Она стала неотъемлемой частью здравоохранения США. Сегодня будет немыслимо позвонить в службу 911 и не иметь возможности связаться с оператором, который быстро отправит полностью укомплектованную группу быстрого реагирования.

В редакции NFPA (Национальная ассоциация противопожарной защиты – прим. ред.) от 2022 года устанавливают два стандарта времени: 

Отвечать на запросы о экстренной помощи в течение 10 секунд в 90% случаев. 
Обрабатывать запросы на экстренную помощь в течение 60 секунд в 90% случаев.

Lifeline — крупнейшая в Австралии служба поддержки в кризисных ситуациях. Они предлагают конфиденциальную индивидуальную краткосрочную поддержку с обученным специалистом для людей, которые чувствуют себя подавленными или испытывают трудности.

Lifeline предлагает три способа связи:

1. По телефону 13 11 14
2. С помощью текстового сообщения 0477 13 11 14
3. Через онлайн-чат на веб-сайте Lifeline

Все услуги предоставляются также круглосуточно по всей Австралии.

В отчете Lifeline Australia за 2016–2017 годы отмечается, что обученные волонтёры ответили на 789 761 звонок. Причём на 47% из них ответили в течение 90 секунд.