Штрафы и доступ в суд: зачем нужны поправки в Закон о защите прав потребителей

Более двух лет общественники ратуют за принятие поправок в Закон о защите прав потребителей, чтобы сделать жизнь казахстанцев проще и навести порядок сразу в нескольких сферах. Orda.kz разбиралась в вопросе

Закон о Защите прав потребителей в Казахстане переписывали неоднократно, но жизнь рядового покупателя до сих пор проще не стала. Алгоритм действий “магазин-товар-дом” хорош и понятен ровно до тех пор, пока не даёт сбоев. Но когда что-то в этой цепочке идёт не так, вопросов становится больше, чем ответов.

Соцопрос, проведенный по заказу правительства ещё в 2018 году, показал, что в большинстве случаев потребитель не обладает правовой грамотностью, путается в постоянно меняющемся законодательстве и просто не знает, к кому обратиться за квалифицированной помощью.

Эксперты говорят, что когда ассоциации по защите прав потребителей были равны с госорганизациями, правовую помощь обманутым покупателям было получить проще. Когда эту норму отменили, потребители вновь утонули в бюрократическом хаосе.

Какие новые правовые меры помогут защитить потребителя и вернут к жизни общественные организации, выяснял корреспондент Оrda.kz.

Назад в прошлое

Новый Законопроект “О защите прав потребителей” обсуждают в Казахстане уже более двух лет, но он до сих пор не принят. В данный момент на повестке дня две поправки, которые, по словам разработчиков, не являются чем-то новым, а скорее возвратом к старому, уже хорошо известному.

По данным Комитета по защите прав потребителей Минторговли РК, в его территориальные департаменты в 2020 году поступила 21 тысяча обращений от казахстанцев, в 2021 году – 25 тысяч, в 2022 году – 30 тысяч обращений. Чаще всего права потребителей нарушаются в сферах розничной торговли – 47,6%, бытовых услуг – 19% и электронной торговли – 9%

“Закон “О защите прав потребителей”, который действовал в Казахстане с 1991 по 2010 годы, предполагал 30% штраф с продавца. Его перечисляли в пользу общественной организации, которая защищала покупателя, чьи права были нарушены”, – объясняет заместитель руководителя рабочей группы по рассмотрению законопроекта, руководитель республиканской ассоциации потребителей Казахстана Жаслан Айтмаганбетов.

По его словам, в основе законопроекта 1991 года была идеальная формула: потребитель защищён бесплатно, общественная организация получает от штрафов поддержку в виде содержания, государство освобождено от затрат. Именно к ней сейчас и призывают вернуться те, кто предлагает поправки.

“Для чего это надо и что это даст рядовому покупателю? Больше прав – однозначно, больше возможностей отстоять их. Сейчас организации предоставляют защиту потребителям на платной основе, но это не выгодно ни тем, ни другим. И, по сути, не имеет смысла. Что же до государственных структур, здесь можно посмотреть на статистику обращений: количество недовольных потребителей, чьи права были нарушены, растёт. Но государство практически не выделяет на это бюджет, предпочитая защищать предпринимательский сектор”, – поясняет Айтмаганбетов.

По его словам, штрафы для недобросовестных предпринимателей – давняя практика не только для Казахстана. Подобные санкции по решению суда активно используют и другие страны ЕАЭС.

“Так как мы входим в состав Евразийского экономического союза, то у нас много должно быть идентичного. Однако, чаще всего об этом вспоминают, когда нужно что-то протащить в пользу предпринимателей. Но когда мы говорим о защите прав потребителей, то начинают упираться. Говорят, мол, у предпринимателей и так куча штрафов. Но в данном случае речь не о том, чтобы штрафовать всех поголовно за любые нарушения, а только по решению суда, если предприниматель не хочет исполнять требования закона”.

Айтмаганбетов уверен, что упразднённая ранее норма по гражданским правовым штрафам идеальна как для правозащитной среды, так и для развития самого государства в целом.

“В законе фигурируют четыре субъекта: потребитель, предприниматель, общественная организация и государство. Давайте представим, что штрафы заработали. Недобросовестный предприниматель нарушил права потребителя. Он приходит в общественную организацию и просит защиты. И он её получает совершенно бесплатно. При этом организация берёт на себя обязанности прохождения процедуры подачи досудебной претензии, переговоров с органами и прочее. Далее при отказе урегулировать спор добровольно, идёт подача в суд. Суд взыскивает 30% – 50% от стоимости иска”.

На конкретном примере все выглядит достаточно просто. Человек купил телевизор за условных 100 тысяч тенге. Выяснилось, что товар имел изъяны, но обменять его в магазине по тем или иным причинам отказались. Покупатель обратился в общественную организацию, а она от его имени – в суд. После удовлетворения иска потребителю продавец возвращает стоимость покупки – 100 тыс. тенге, а также платит штраф в размере 30 тысяч тенге, которые идут в пользу организации. 

“В итоге потребитель защищён, общественная организация материально поддержана, плюс реализована программа президента, и государство освобождено от материальных затрат“, – поясняет Айтмаганбетов.

Почему не государство?

Жаслан Айтмаганбетов отмечает, что механизмов защиты прав предпринимателей в Казахстане много, а поддерживать потребителей практически некому.

“К сожалению, недавно реформировали Департамент по защите прав потребителей, который и так не справлялся со своими обязанностями, поскольку его штат был небольшим. Сейчас структура вошла, по сути, под контроль Министерства торговли. Без этой поправки потребитель никому не нужен. Потому что общественные организации без финансирования также его проблемами заниматься не могут. При этом все будут пенять государству, что оно ничего не предпринимает”.

Купили в мае, а разбираться – до сентября

Ещё одна поправка, которую предлагается внести в обновлённый Закон о защите прав потребителей, направлена на упразднение бюрократических преград. Речь идёт о четырёхступенчатом механизме рассмотрения жалоб.

“Сейчас для того, чтобы защитить свои права, потребитель должен обратиться к предпринимателю. Далее он не может сразу обратиться в суд, потому что обязан пойти в Департамент по защите прав потребителей, специалисты которого, как я уже говорил ранее, не смогут его защитить, потому что в ведомстве очень мало специалистов. После этого потребитель должен обратиться в организацию по урегулированию споров в досудебном порядке. И только после этого он имеет право обратиться в суд. Таким образом можно потратить минимум полгода на хождение по кругу“.

Жаслан Айтмаганбетов отмечает, что за полгода таких разбирательств, сама суть спора может утратить свою актуальность. Особенно, если она касается сезонных приобретений. Купили вы, к примеру, вещь на лето, а разбираться будете до октября.

За примерами не нужно ходить далеко. Житель Алматы Владислав Катерюк поделился опытом досудебных разбирательств. В прошлом году он заказал из Астаны инвентарь для летнего активного отдыха. Посылку ждал долго, а получил в итоге некомплект, да еще и ненадлежащего качества. Пока он ходил по инстанциям, дабы доказать нарушение, лето кончилось.

“Хотели всей семьёй отправиться в автопутешествие. Бронировали кемпинги, культурные мероприятия, подгоняли отпуска. Дети ждали эту поездку. В итоге, отдых испорчен. Детям пришло время идти в школу, а до суда к сентябрю я так и не дошел”, – рассказывает алматинец.

По словам Айтмаганбетова, это не единственный случай. Притом, что некоторые из покупателей, прикинув, сколько предстоит потратить нервов и времени, предпочитают смириться и купить другую вещь, чем пытаться обменять её или получить назад свои деньги. При этом для других сфер, вне торговли, система остается двухступенчатой.

“Если вы откроете Гражданский кодекс, то увидите, что там написано: при расторжении договора сторона уведомляет другую сторону в соответствии со сроками и подаёт в суд. Вот эту норму мы и хотим вернуть. Потому что процедура с тремя ступенями косвенно нарушает даже гражданское законодательство. Потребитель – тоже гражданин, а у гражданина должно быть право прямого обращения".

С мира по согласию

По мнению Айнур Жанбековой, владеющей небольшим магазинчиком в центре Алматы, за 10 лет предпринимательской деятельности ей не приходилось сталкиваться с судами и разбирательствами.

“Ситуации бывают разные, проблема в том, что сейчас в любой нише достаточно конкуренции, поэтому глупо идти в конфликт и терять потребительское доверие нечестным отношением. Я могу устроить разбирательство, но даже если и выиграю, то потом потеряю гораздо больше. Люди делятся друг с другом. О моем бизнесе узнают от друзей и членов семьи. Так же, как покупатели приходят в мой магазин по советам знакомых, они могут по советам обходить его стороной. Считаю, что если штрафы введут, то это скорее пойдёт на пользу предпринимателям. Тем, кто торгует честно – бояться нечего, а вот ряды безответственных – поредеют”.

Хозяйка бутика европейской косметики Виктория Рай предлагает смотреть на проблему шире.

«Прежде, чем открыть собственную торговую точку и перейти в разряд предпринимателей, я же тоже была покупателем, впрочем, им и остаюсь. И я сама сталкивалась с нарушением моих прав. У меня не хотели принимать товар, который мне не подошёл, отказывались менять бракованные вещи. И это вызывало большие проблемы. В любом случае я считаю, что предприниматель обязан заботиться о своем имени и относиться к своим клиентам, соблюдая закон. К сожалению, у многих предпринимателей есть правовая безграмотность, ну или им выгодно такими казаться. Что касается крупных компаний, то часто их сотрудники совершенно не знают закон «О защите прав потребителей». С одной стороны такая безграмотность как предпринимателя, так и потребителя – выгодна продавцу. Часто после нарушения своих прав покупатель просто махнёт рукой, особенно если речь не идёт о крупной сумме. И вообще, выгодно конфликтные или спорные ситуации в данном случае максимально долго затягивать. Хотя закон достаточно чётко трактует нам действия относительно возврата товара».

Помимо предпринимательской деятельности Виктория занимается и правозащитной. Потому считает, что устранение бюрократической составляющей в цепочке "покупатель – суд" даст потребителю больше возможностей для отстаивания своих прав, если его, к примеру, отказались обслужить по причине дискриминации.

«Все такие споры должны решаться максимально быстро, и возможность обращаться в суд сразу после отказа в удовлетворении досудебной претензии – отличная инициатива. Эта система, к сожалению, в нашей стране не отрегулирована. И в целом взаимодействие продавца и покупателя в Казахстане ещё не на таком уровне, когда бы предприниматели могли нести ответственность за действия своих сотрудников, например. Очень много случаев было, когда ты, вроде бы, доводишь всё до логического завершения, доходишь до владельца или директора бизнеса, и он тебе говорит: это мои сотрудники просто не в курсе правовых норм. Так что я думаю, эти поправки дадут предпринимателям толчок к обучению своих сотрудников. По сути, это даст плюсы не только потребителям, но и благотворно скажется в целом на сфере торговли».

Тем временем, в Министерстве торговли также отзываются о поправках положительно:

“В июне 2021 года Институтом законодательства при Минюсте по итогам анализа эффективности действующего Закона РК «О защите прав потребителей» рекомендовано вернуть норму по гражданско-правовой ответственности в виде штрафа за отказ предпринимателя устранять нарушения прав потребителей на досудебном этапе в пользу общественного института по защите прав потребителей, налагаемого судом”, – говорит руководитель Управления по формированию государственной политики Комитета по защите прав потребителей МТИ РК Рамазан Баренов.

Он отмечает, что данная норма прошла юридическую экспертизу, её уже поддержали экспертная группа по вопросам предпринимательства и члены МВК по предпринимательской деятельности при Правительстве РК.

Также, по словам Баренова, нашла поддержку и поправка по исключению излишних барьеров для обращения в суд за защитой потребительских прав:

“Обязательная претензия потребителя к предпринимателю сохранится, так как предприниматель может и не подозревать о бракованной партии товара. При этом он будет обязан на эту претензию ответить в течении 10 календарных дней. И если законные требования потребителя не будут учтены или будут проигнорированы, то он сразу может по своему выбору подать жалобу в суд или госорган”.

Баренов отмечает, что роль общественных организаций в данном случае будет немаловажной. Они смогут выступать как квалифицированные помощники или представители потребителя в госорганах и суде.

“Подобная правовая модель проверена временем и успешна действует в Германии”, – говорит Баренов.

Однако, по словам Жаслана Айтмаганбетова, то, что поправки одобрены, ещё не значит, что их примут.

“Согласование в МТИ, к сожалению, по итогу может не сыграть роли. Ведь еще есть Министерство нацэкономики, Минюст и Верховный суд, наконец. Решение ещё не утвердили в Мажилисе”.

Автор: Юрий Нижегородский